Zendesk Workforce Management (WFM)
– effiziente Personaleinsatzplanung
Workforce Management neu gedacht
Unternehmen stehen heute unter großem Druck, herausragenden Kundenservice zu bieten, gleichzeitig haben 66 % der Serviceleiter Schwierigkeiten, ihr Team effektiv zu steuern, 61 % fehlen die nötigen Tools für eine strategische Personalplanung*.
Hier setzt das Zendesk Workforce Management (WFM) (ehemals Tymeshift) an: Eine KI-gestützte Lösung, die
- Schichtplanung automatisiert,
- Produktivität in Echtzeit messbar macht und
- eine optimale Ressourcenauslastung gewährleistet.
Erfahren Sie, warum optimiertes Workforce Management entscheidend ist und welchen messbaren Mehrwert Zendesk WFM Ihrem Kunden-Support bietet.
Zendesk WFM: Echter Mehrwert für Ihr Team
Durchdachtes Workforce Management wandelt reaktives „Feuerlöschen” im Support in ein proaktives, strategisches Betriebsmodell um. Mit der optimalen Personaleinsatzplanung stellen Sie sicher, dass die richtige Anzahl an Agenten zur richtigen Zeit für die relevanten Aufgaben und Kanäle verfügbar ist.
- Gesteigerte Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Wartezeiten sinken, Anfragen werden schneller gelöst
- Teams datengestützt leiten: Fundierte Entscheidungen mit KI-Prognosen und Live-Dashboards statt Blindflug
- Optimierte Ressourcen: Personalengpässe oder -überschüsse vermeiden
- Kostenkontrolle: Effizienz steigern und gleichzeitig Kosten senken
Kurz: Modernes WFM ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Kundenservice und Mitarbeiterbindung geworden.
Herausforderungen
Ohne ein hochwertiges WFM-Tool kämpfen viele Unternehmen mit ineffizienter Planung, hohen Kosten und niedriger Produktivität im Support:
Intransparente Bedarfsplanung
- Personalplanung basiert oft auf Bauchgefühl statt auf belastbaren Prognosen.
- Über-/Unterbesetzungen führen zu langen Wartezeiten in Stoßzeiten und zu Leerlauf in ruhigeren Phasen.
Hoher manueller Aufwand
- Planung erfolgt über Excel-Listen oder Einzellösungen, oft ohne zentrale Übersicht.
- Zeitintensive Prozesse binden Führungskräfte und erhöhen das Risiko von Planungsfehlern.
Steigende Kosten & Überstunden
- Fehlende Flexibilität und ungenaue Planung erhöhen die Kosten im Support.
- Überstunden häufen sich, gleichzeitig bleiben Potenziale ungenutzt – das belastet Budget und Team.
Fehlende Echtzeit-Einblicke
- Aktivitäten und Auslastung des Teams sind wenn, nur zeitverzögert sichtbar.
- Führungskräfte können nicht rechtzeitig gegensteuern – besonders problematisch bei Wachstum oder Lastspitzen.
Diese Herausforderungen zeigen: Eine integrierte Workforce-Management-Lösung ist zwingend für alle Unternehmen, die sich Ineffizienz im Support nicht leisten können oder wollen. Wie lassen sich diese Pain Points mit Zendesk WFM jeweils konkret adressieren?
Vorteile & Kernfunktionen
Zendesk WFM ist, ebenso wie die Zendesk Quality Assurance (QA), Teil von Zendesks WEM-Initiative, dem Workforce Engagament Management. Zendesk WFM ist aus Tymeshift hervorgegangen und wurde entwickelt, um eben jene Probleme zu lösen – damit Support-Teams sowohl effizienter als auch smarter arbeiten können.
KI-gestützte Vorhersage & Planung
Eine fundierte Personaleinsatzplanung beginnt mit einer genauen Prognose des Arbeitsaufkommens. Zendesk WFM nutzt KI, um historische Zendesk-Daten auszuwerten und daraus den zukünftigen Bedarf zu ermitteln – auf Tages-, Wochen- oder Kampagnenbasis. So wissen Sie genau, wie viele Agent:innen Sie wann, wo und mit welchen Fähigkeiten benötigen.
Typische Einsatzszenarien:
- tägliche und saisonale Schwankungen
- kurzfristige Ticket-Peaks
- Produktlaunches oder Marketingaktionen
Das Ergebnis: Sie vermeiden Über- und Unterbesetzungen, senken Betriebskosten und treffen Personalentscheidungen nicht länger auf Basis von Annahmen, sondern datenbasiert.
Echtzeit-Tracking & Performance-Monitoring
Zendesk WFM macht die Aktivitäten und Leistungen Ihres Teams jederzeit sichtbar. Führungskräfte sehen live, woran einzelne Agents arbeiten und wie ausgelastet sie sind – inklusive aller relevanten KPIs:
- durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Anwesenheitsquote
- Pausen-Adherence u.v.m.
Diese Live-Daten helfen, bei Engpässen schnell gegenzusteuern, und zeigen Potenzial für Coaching oder Umverteilung. So wird aus dem Bauchgefühl-Management ein transparenter, steuerbarer Prozess – und die Produktivität steigt messbar, um bis zu 18 %*.
Automatische Schichtplanung & Optimierung
Zendesk WFM erstellt automatisiert vollständige. optimierte Schichtpläne – basierend auf der prognostizierten Auslastung und unter Berücksichtigung Ihrer betrieblichen Vorgaben. Die Pläne beinhalten etwa:
- Pausen und Schulungszeiten
- Zuteilung zu Kanälen
- faire Verteilung der Arbeitslast
Mit nur einem Klick erhalten Sie einen fertigen, anpassbaren Plan. Änderungen – etwa durch Ausfälle – können flexibel berücksichtigt werden, ohne Planungschaos. Die Folge: deutlich weniger Aufwand und Planungsfehler, zufriedene Mitarbeitende, die auf eine klarere und gerechtere Planung vertrauen können, und mehr Zeit für strategische Aufgaben.
So profitieren Unternehmen vom Employee Service
Kosten & Zeit sparen
Operativ wie finanziell ein Gewinn: Mit Zendesk WFM können Sie spürbare Einsparungen bei Aufwand und Kosten erzielen. Unternehmen berichten* von:
80 %
weniger Überstundenkosten
70 %
weniger Planungsaufwand
18 %
Anstieg der Produktivität
7 %
weniger Gesamtkosten
Erfolgsstorys
Tembici – Supportzeiten drastisch reduziert
- 80% schnellere Lösungszeit bei Kundenanfragen
- um 30% gesunkene Support-Betriebskosten
“Die Implementierung von Zendesk WFM hat die Betriebskosten strategisch gesenkt und die Effizienz maximiert. Durch die genaue Messung der Leistung konnten wir die Ressourcenzuweisung optimieren und unser Team auf die Bedürfnisse des Unternehmens abstimmen, was zu einer Senkung der Kundendienstkosten um 30 % und einer Verbesserung der durchschnittlichen Lösungszeit um 80 % führte.”
Sendle: Effizientere Planung und bessere Reaktionszeiten
- +450 % schnellere erste Antwortzeit
- 2x schnellere vollständige Lösungszeit
- Planung der Dienstpläne reduziert von 3 Stunden auf 30 Minuten
“Ich habe früher 3 Stunden für die Dienstplanung gebraucht – mit Zendesk WFM sind es nur noch 30 Minuten.”
Workrise: Rationalisierung der Arbeitsabläufe minimiert manuelle Arbeit
- 10-faches Geschäftswachstum
- 98 % bessere First Call Resolution
- Deutlich stabilere Abläufe & effizientere Schichtplanung
„Wir werden weiterhin neue Technologien nutzen und KI in unser Customer-Support-Programm integrieren.
Solange Zendesk ein Innovator bleibt, werden wir uns auch künftig für Zendesk entscheiden.“
Einfache Implementierung & Zendesk-Integration
Zendesk WFM ist ein nativer Bestandteil der Zendesk Suite – ursprünglich als Tymeshift exklusiv für Zendesk entwickelt. Die Lösung fügt sich vollständig in Ihre bestehende Umgebung ein, ohne Brüche in Prozessen oder Datenflüssen.
- Ihre Support-Daten aus Zendesk fließen direkt in die Personaleinsatzplanung ein, ohne separate Schnittstellen oder manuelle Datentransfers.
- Agenten und Manager arbeiten in der vertrauten Zendesk-Oberfläche, WFM ist komplett integriert.
- Echtzeit-Dashboards und Reports bieten in Zendesk Überblick über Kennzahlen, Auslastung und Performance.
Kein Hin- und Herschalten zwischen verschiedenen Systemen; Planung, Monitoring und Analyse erfolgen zentral an einem Ort. Bestehende Zendesk-Kunden können das Modul schnell aktivieren und direkt nutzen. Leafworks und Zendesk begleiten Sie dabei mit passenden Einführungs- und Beratungsangeboten.
* Basierend auf internen Unterlagen und Benchmarks aus dem Zendesk Partnerprogramm.
Wir sind da, um zu helfen!
Effiziente Einsatzplanung ist mehr als gute Organisation – sie ist ein echter Hebel für bessere Servicequalität, zufriedene Teams und messbare Kostenvorteile. Mit Zendesk WFM automatisieren Sie nicht nur die Schichtplanung, sondern gewinnen auch Echtzeit-Transparenz und eine verlässliche Grundlage für Ihre Personalentscheidungen.
Leafworks unterstützt Sie dabei, Workforce Management strategisch einzusetzen – passend zu Ihrer Organisation, Ihren Tools und Ihrem Supportmodell. Von der Bedarfsanalyse bis zur Live-Schaltung stehen wir an Ihrer Seite.
Sehen Sie die Vorteile von Zendesk WFM schon direkt vor sich? Nicht? Dann nutzen Sie auf jeden Fall die Gelegenheit und nehmen an einer persönlichen Demo teil!
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- Zendesk Workforce-Management
- Zendesk Quality Assurance
- Zendesk Employee Service
- Integrationen (CRM, ERP)
- Automatisierungen
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
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