Automatisierte Qualitätssicherung mit Zendesk QA
Systematische Qualitätssicherung (QA) ist der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice. Zendesks automatisierte QA-Lösung hebt Ihre Servicequalität auf ein neues Level.
Nachweisliche Vorteile*:
- 76% verzeichnen höhere Kundenzufriedenheit
- Bearbeitungszeit sinkt durchschnittlich um 20%
- 70% weniger Zeitaufwand für QA-Prozesse
- Analyse von 100% Ihrer Kundeninteraktionen
*Alle Angaben von Zendesk
Qualitätskontrolle neu gedacht: Von Stichproben zu vollständiger Analyse
Keine Frage, Ihre Kunden erwarten und verdienen exzellenten Support, nicht nur schnell, sondern auch qualitativ hochwertig. Doch wie lässt sich Kundenservice objektiv und systematisch bewerten? Eine flächendeckende Quality Assurance (QA) der Support-Interaktionen ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Ihr Service kontinuierlich Kundenerwartungen (über)erfüllt und Branchenstandards hebt.
Die Realität sieht jedoch oft anders aus: Qualitätskontrolle bleibt meist oberflächlich und stichprobenartig – ein zeitaufwendiger, kostspieliger Prozess mit ernüchterndem Ergebnis. In den meisten Unternehmen werden ganze 2-5% der Support-Tickets überprüft. Wertvolle Erkenntnisse über Servicequalität und Verbesserungsmöglichkeiten bleiben so unentdeckt.
Die Revolution im Qualitätsmanagement
Zendesk QA, die Quality Assurance Automation, löst dieses Problem durch eine automatisierte Qualitätskontrolle über alle Kanäle hinweg: E-Mail, Chat, Telefon (Voice QA) und KI-gesteuerte Bots (AI Agent QA). Das System analysiert und bewertet Ihre Kundeninteraktionen anhand intelligenter, KI-gestützter Kriterien:
- Entschärft kritische Situationen frühzeitig durch präzise Erkennung von Eskalationsrisiken und Kommunikationsproblemen
- Deckt Trends, Muster und wiederkehrende Probleme auf für fundierte, datenbasierte Optimierungen
- Identifiziert individuelles Entwicklungspotenzial Ihrer Agenten und ermöglicht so maßgeschneidertes Coaching
Das Ergebnis?
Ihr Qualitätsmanagement-Team erhält leistungsstarke Unterstützung – ohne dabei die menschliche Expertise und die fachliche Einordnung der Ergebnisse zu ersetzen. Mit Zendesk QA erreichen Sie durchschnittlich nachweislich*:
10%
höhere Kundenzufriedenheit
20%
kürzere Bearbeitungszeiten
70%
weniger Zeitaufwand für QA-Analysen
Auch die Implementierung ist mühelos: Aufwendiges Tagging oder manuelle Exporte sind nicht nötig, QA ist direkt in Zendesk integriert und optimiert den Qualitätsprozess durch intelligente Automatisierung.
*Alle Angaben von Zendesk
| Feature | Manuelle QA | Zendesk QA |
|---|---|---|
| Abdeckung | 2-5 % der Tickets | 100 % der Tickets |
| Analysetempo | Minuten pro Ticket | Sekunden pro Ticket |
| Objektivität | Subjektiv | KI-gestützte Standardkriterien |
| Skalierbarkeit | sehr begrenzt | Automatisch mitwachsend |
| Preis-Leistung | Hoher Aufwand, wenig Ergebnis | 35 $ je Agent/Monat + 0,01 $/Minute |
Die Kernfunktionen im Detail*
- AutoQA Scoring: Die KI bewertet Tickets nach vordefinierten, standardisierten Qualitätskriterien und bietet tiefgehende Einblicke in die Leistung einzelner Agenten und Teams.
- Spotlight-Filter: Automatische Identifikation von Eskalationen, Frustration und unklaren Antworten zur gezielten Optimierung von Support-Prozessen.
- Voice QA: Automatisierte Analyse von Telefonaten durch Sentiment-Tracking, das Eskalationen frühzeitig erkennt und Transparenz über Sprachinteraktionen schafft.
- AI Agent QA: Bewertung von KI-gestützten Chatbots und Self-Service-Interaktionen, um die Qualität von automatisierten Kundengesprächen kontinuierlich zu verbessern.
Natürlich stehen Ihnen auch die manuellen Möglichkeiten der Quality Assurance jederzeit weiterhin zur Verfügung.
Zendesk QA: Fünf zentrale Bewertungskriterien
Zendesk QA Automation ist die modernste Form der Qualitätssicherung für Ihr Support-Team. Statt sich auf Stichproben zu verlassen, bewertet das System 100% Ihrer Support-Interaktionen in Echtzeit anhand vordefinierter Kriterien – die ideale Vorbereitung und Unterstützung für Ihr Qualitätsmanagement:
Präzise Eskalations-erkennung
- QA identifiziert kritische Situationen mit über 90% Genauigkeit und ermöglicht proaktives Handeln, bevor Tickets eskalieren können.
Gezielte Sentiment-Analyse
- Die KI misst automatisch Tonfall und Emotionen in Kundeninteraktionen. 42% der Churn-Risiken werden frühzeitig erkannt und können adressiert werden.
Umfassende Analyse der Antworten
- Zendesk QA bewertet Vollständigkeit, Verständlichkeit und Tonalität der Agentenantworten und zeigt Optimierungs-potenziale auf.
Intelligentes Zeit-management
- Die KI analysiert Bearbeitungszeiten, identifiziert Verzögerungen und leitet konkrete Maßnahmen zur Effizienzsteigerung ab.
Automatisierte Compliance-Sicherung
- Zendesk QA prüft automatisch auf branchenspezifische Vorgaben, Datenschutzrichtlinien und interne Service-Level-Agreements.
Das Ergebnis? Ihr Team profitiert von konsistenten Bewertungen, klaren Handlungsempfehlungen und messbaren Qualitätsverbesserungen im Kundenservice.
Erfolgsgeschichten: QA in der Praxis
- Ein E-Commerce-Unternehmen steigerte die Kundenzufriedenheit um 12 % und senkte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20 %.
- Ein Tech-Support-Team reduzierte den Zeitaufwand für QA um 70 % und nutzte die gewonnene Zeit für gezieltes Coaching.
Branchenvergleich: QA gezielt einsetzen
Jede Branche hat ihre eigenen Qualitätsstandards im Kundenservice, ebenso ihre spezifischen Herausforderungen. Mit Zendesk QA gewinnen Sie nicht nur tiefe Einblicke in Ihre eigene Performance, sondern erhalten zudem maßgeschneiderte branchenspezifische Analysen und Handlungsempfehlungen:
E-Commerce
Herausforderungen
Hohe Volumina, kurze Antwortzeiten
QA-Lösungen
priorisiert dringende Fälle, erkennt Produktmuster
Finanzdienstleister
Herausforderungen
Strenge Compliance
QA-Lösungen
prüft Richtlinien automatisch, DSGVO-konform
Software & IT
Herausforderungen
Komplexe technische Anfragen
QA-Lösungen
erkennt technischer Muster, analysiert Lösungshistorie
Gesundheitswesen
Herausforderungen
Datenschutz & Einfühlungsvermögen
QA-Lösungen
prüft Tonalität, erkennt sensible Themen
Reise & Hospitality
Herausforderungen
Personalisierung & Schnelligkeit
QA-Lösungen
Eskalationsanalyse, individuelle Kundenbindung
Der messbare Erfolg: Unternehmen, die Zendesk QA einsetzen, verbessern ihre branchenspezifischen KPIs deutlich:
- 30% weniger wiederkehrende Anfragen
- gesteigerte Erstlösungsquote
- höhere Kundenzufriedenheit im Branchenvergleich
Zendesk QA + Zendesk WFM = smarter Service
Zendesk WFM ist, ebenso wie die Zendesk Quality Assurance (QA) (LINK), Teil von Zendesks WEM-Initiative, dem Workforce Engagament Management. Zendesk WFM ist aus Tymeshift hervorgegangen und wurde entwickelt, um eben jene Probleme zu lösen – damit Support-Teams sowohl effizienter als auch smarter arbeiten können.
Einfach implementieren. Sofort starten.
Zendesk QA ist direkt in Ihre Zendesk Suite integrierbar – ohne externe Tools oder Schnittstellen. Leafworks begleitet Sie von der Prozessanalyse bis zur aktiven Nutzung, inklusive:
Analyse der aktuellen Prozesse
Definition der QA-Regeln
Einrichtung in Zendesk
Monitoring & Optimierung
- Umfassende Analyse der aktuellen QA-Prozesse: Das Add-on bewertet die bestehenden Prozesse zur Qualitätssicherung und identifiziert Optimierungspotenziale.
- Definition der QA-Regeln nach individuellen Anforderungen: Sie passen die Kriterien und Metriken an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens an.
- Einrichtung in Zendesk – ohne Zusatzsoftware: Zendesk QA ist als Add-on direkt in Zendesk integriert, sodass keine aufwändige Implementierung erforderlich ist. Für Unterstützung bei der Einrichtung wenden Sie sich gern an Ihre führenden Zendesk-Experten in der DACH-Region (Link).
- Schulung & Monitoring: Damit Sie sicher sein können, die besten Ergebnisse zu erzielen, begleitet und unterstützt Sie unser Team auch gern langfristig bei der optimalen Nutzung von Zendesk QA, etwa durch Trainings.
* ???
Wir sind da, um zu helfen!
Qualitätssicherung ist kein Luxus – sie ist Voraussetzung für exzellenten Kundenservice. Mit Zendesk QA automatisieren Sie die Analyse Ihrer Kundeninteraktionen, erkennen systematisch Optimierungspotenziale und schaffen die Basis für bessere Entscheidungen im Support.
Sie nutzen Zendesk bereits? Dann können Sie Zendesk QA mit wenigen Klicks aktivieren. Als Zendesk Premier Partner in der DACH-Region unterstützt Leafworks Sie dabei, Ihre Qualitätssicherung neu zu denken: strukturiert, transparent und nachhaltig. Gemeinsam heben wir Ihre Servicequalität auf das nächste Level – von der ersten Analyse bis zum produktiven Einsatz.
Sehen Sie die Vorteile von Zendesk QA schon direkt vor sich? Nicht? Dann ist jetzt der perfekte Zeitpunkt für ein persönliches Gespräch oder eine interaktive Demo!
Maik Isernhinke
Zendesk-Experte
- Zendesk Workforce-Management
- Zendesk Quality Assurance
- Zendesk Employee Service
- Integrationen (CRM, ERP)
- Automatisierungen
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
Unsere Kunden
Wir betreuen eine Vielzahl von Kunden (300+) im Zendesk Umfeld.
Zu unseren Kunden zählen Startup's mit 3 Agenten bis hin zu großen Organisationen, welche in 30 Ländern mit 999+ Agenten Kundenservice bieten.
“Mithilfe von Leafworks ist es uns gelungen ein Mammutprojekt ohne einen negativen Impact für die Nutzer und Kunden durchzuführen. Ganz im Gegenteil – wir konnten die Kundenzufriedenheit über die gesamte Staffbase Gruppe auf einem hohen Stand vereinheitlichen und können nun einen effizienten Multi-Product-Support anbieten.”
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks war sehr angenehm und professionell. Die Umstellung auf ein neues Supportsystem war für uns ein grosser Schritt. Leafworks hat unsere Bedürfnisse sehr gut verstanden, Möglichkeiten und Hindernisse klar kommuniziert und uns im Transformations-Prozess vorzüglich beraten.”
“Die Zusammenarbeit mit Zendesk und Leafworks war von Anfang bis Ende von größter Professionalität und Zuverlässigkeit geprägt! […] Wir konnten 2 Monate nach Go-Live Entscheid bereits starten und hatten kaum Kinderkrankheiten, was für so eine große Umstellung doch sehr erstaunlich ist.”
Weitere Kunden
FAQ Zendesk Quality Assurance
Zendesk QA ist ein kostenpflichtiges Add-on, das bereits in Zendesk integriert und ohne zusätzliche Software nutzbar ist.
Ja, die Kriterien sind flexibel anpassbar und können nach Ihren spezifischen Anforderungen definiert werden.
Nein, Zendesk QA ergänzt die manuelle Qualitätssicherung. Es reduziert den manuellen Aufwand erheblich und ermöglicht es, sich auf die wichtigsten Fälle zu konzentrieren.
Die Implementierung ist schnell und unkompliziert, da Zendesk QA bereits in Zendesk integriert ist. Bei der individuellen Anpassung und Optimierung können Sie wie gewohnt auf den Support von Leafworks zählen.
Zendesk QA unterstützt E-Mail, Chat, Telefon (Voice QA) und KI-gesteuerte Bots (AI Agent QA), um eine umfassende Analyse aller Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
Durch die automatische Identifikation von wiederkehrenden Problemen und Verbesserungspotenzialen können Unternehmen gezielt an Lösungen arbeiten, durch die sich die Anzahl wiederholter Anfragen langfristig verringert.
