Warum gute Teams an schlechten Systemen scheitern
Die meisten Kundenservice-Teams kämpfen mit denselben strukturellen Problemen. Die Ursache liegt selten bei den Menschen – sondern bei fehlender Strategie, unpassenden Tools oder Systemen, die neben- oder gegeneinander arbeiten.
Sales und Marketing handeln, der Kundendienst muss hinterherräumen? Kundenservice wird als Feuerwehr genutzt, nicht als Motor für Kundenbindung und wertvolles Produktfeedback. Dabei entscheiden die Insights aus dem Support darüber, wo echte Probleme liegen – und wo sich Investitionen lohnen.
Die Folge: Support gilt trotz der guten Vorsätze noch als Cost-Center. Vom Profit-Center reden viele – wir setzen es mit euch um.
Tickets zuweisen, Informationen zwischen Systemen kopieren, immer wieder die gleichen Abläufe, dieselben Fragen beantworten – das kostet Zeit, Nerven und verhindert, dass euer Team sich auf komplexe Anfragen konzentrieren kann.
Die Folge: Agenten sind frustriert, Antwortzeiten steigen und Kunden müssen warten, Fehler schleichen sich ein.
Wenn Kunden Stunden oder Tage auf eine Antwort warten oder sich nach euren Zeiten und Kanälen richten müssen, verlieren sie mehr als die Geduld, sie verlieren Vertrauen in eure Marke; auch das Vertrauen eurer Teams in die eigenen Prozesse sinkt.
Die Folge: Steigende Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden, höhere Fluktuation, sinkende CSAT-Werte.
Die Anfragen stapeln sich und manche Agenten sind überlastet, andere hingegen unterfordert. Ohne automatisierte Verteilung und smarte Priorisierung mit der richtigen Customer-Support-Lösung wird aus einem Serviceteam schnell ein chaotischer Haufen.
Die Folge: Ungleiche Arbeitsbelastung, längere Bearbeitungszeiten, gestresste Teams.
CRM, Helpdesk-Software, Telefonie, E-Commerce-Plattform – alles Insellösungen? Dann müssen Daten doppelt gepflegt werden, Informationen fehlen an kritischen Stellen bzw. sind nur aufwendig zu beschaffen, und niemand hat den vollen Überblick.
Die Folge: Ineffiziente Prozesse, verlorene Zeit, schlechte Customer Experience durch fehlende Kontextinformationen.
Welche Themen kosten am meisten Zeit? Wo hakt es wirklich? Welche Agenten brauchen Unterstützung? Ohne KPIs, Dashboards und Datenanalyse tappt ihr im Dunkeln und könnt nicht strategisch steuern.
Die Folge: Bauchentscheidungen statt datenbasierte Optimierung, verschenktes Potenzial für Effizienzsteigerungen.
Die gute Nachricht: Mit der richtigen – und richtigen aufgesetzten – Customer Support Software, die Prozesse, Daten und Kommunikation zentral bündelt, lässt sich das lösen!
