WhatsApp ist mit Abstand die meistgenutzte Messaging Anwendung weltweit. Im Kundenservice, wo viele Unternehmen noch auf Email oder Telefonie setzen, ist WhatsApp noch nicht so stark verbreitet. Alleine in Deutschland belaufen sich die täglich aktiven Nutzer von WhatsApp auf rund 60 Millionen User.
Egal ob Generation Z, Generation Y, Generation X, Boomer – kaum eine App wird so sehr Altersgruppen-unabhängig eingesetzt. Bei Instagram, TikTok und Co. sieht es da etwas anders aus.
Vorteile der Nutzung von WhatsApp im Kundenservice
Geringstmögliche Hürde aus Sicht des Kunden
Da fast jeder WhatsApp auf seinem iPhone oder Android Smartphone im Einsatz hat, ist die Hürde hierüber Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen sehr gering.
Ein Klick genügt und schon kann eine Nachricht gesendet werden – ohne eine E Mail-Adresse einzutippen oder Ähnliches.
Art der Kommunikation
Eine WhatsApp Nachricht ist schneller geschickt als eine E-Mail. Die E-Mail kommt von Haus aus mit erheblichem Overhead daher. Es muss z.B. eine Betreffzeile formuliert werden, eine freundliche Grußformel, sowie eine Signatur (welche in der Regel aber automatisiert hinzugefügt wird). Auch Anhänge lassen sich in wenigen Sekunden via WhatsApp versenden, falls es erforderlich ist Fotos des defekten Produkts zu senden.
Präferenz der Kunden akzeptieren
Jeder Mensch bzw. Kunde hat eigene Präferenzen. Die einen Senden lieber eine E-Mail, andere rufen lieber gerne an und andere schicken nunmal lieber eine WhatsApp. Alleine die Möglichkeit zu schaffen, sorgt für eine erhebliche Steigerung der Nutzerakzeptanz. Der Vorteil moderner OmniChannel Kundenservice Tools wie zum Beispiel Zendesk liegt darin, dass alle Kanäle in einer zentralen Oberfläche bearbeitet werden können. Für die Agents ist es somit kein Mehraufwand, auch WhatsApp-Anfragen im Kundenservice zu bedienen.
Kosteneffizienz
Eine Email besitzt deutlich mehr Text. Durch die synchrone Kommunikation einer WhatsApp kann zudem sehr viel zeitnaher mit Antworten gerechnet werden. WhatsApp-Kommunikationen können außerdem auch parallel bearbeitet werden.
Hürden beim Einsatz von WhatsApp im Kundenservice
Wer noch keine Erfahrung im Umgang mit synchronen Kommunikationskanälen hat, sollte mit ein wenig Planung an einen Rollout von WhatsApp als Kundenservice-Kanal herangehen.
Die Kommunikation ist anders und so auch die Erwartung des Kunden. Wenn man heute ohnehin mit riesigen Rückständen/Backlogs zu tun hat, ist es ratsam, erst einmal für Entspannung in den Teams zu sorgen. Ein weiterer Kanal kann es durchaus weiter negativ beeinflussen. Es ist zwar logisch, dass nun durch Messaging-Dienste wie WhatsApp mit entsprechend weniger E-Mails zu rechnen wäre, aber dies sorgt noch lange nicht für eine entspannte Situation. Im eCommerce wäre es so zum Beispiel nicht ratsam, in high-Seasons wie der Cyberweek und Weihnachtszeit damit zu starten. Besser in der Low-Season einen ersten Test starten, so dass sich das Team auf den neuen Kanal einstellen kann.
WhatsApp und Kundenservice in Aktion
Folgendes Video zeigt einen Demo-Fall aus Sicht eines Kunden. Der Kunde reklamiert via WhatsApp über den Kundenservice einen defekt gelieferten Artikel. Der Agent fragt nach einem Foto und bietet daraufhin eine Gutschrift an.
Individuelle Demo
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