Customer Service ist mehr als die Beantwortung von Kundenanfragen. Guter Kundenservice ist ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Kundenbeziehungen – von der ersten Frage bis zur langfristigen Bindung. In diesem Beitrag zeigen wir
- was Customer Service bedeutet
- welche Aufgaben er umfasst
- welche KPIs wichtig sind und
- wie Unternehmen mit den richtigen Tools und Prozessen den Unterschied machen.
Was ist Customer Service?
Definition: Customer Service
Customer Service ist die Unterstützung und Betreuung, die Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bieten, um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.
Customer Service – im Deutschen auch Kundenservice genannt – bezeichnet alle Maßnahmen, mit denen Unternehmen Kunden vor, während und nach dem Kauf unterstützen. Ziel ist es, Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und eine positive Gesamterfahrung zu schaffen.
Customer Service ist:
- ein Bindeglied zwischen Produkt, Marke und Kundenerlebnis
- ein Feedback-Kanal für Verbesserungen
- ein Wettbewerbsfaktor
Die Formate reichen von persönlichem Kontakt bis zu Self-Service:
- Telefon- oder E-Mail-Support
- Live-Chats und Messaging
- Wissensdatenbanken und Hilfecenter
- Automatisierte Systeme wie Chatbots
Laut der Studie „State of the Connected Customer“ von Salesforce sind für 84 % der Kund:innen die Erfahrungen mit einem Unternehmen genauso wichtig wie dessen Produkte oder Services. Zendesk fand in einer internationalen Befragung heraus, dass über 60 % der Kund:innen nach nur einer schlechten Erfahrung abspringen. Gleichzeitig geben 64 % der befragten Führungskräfte an, dass Customer Service einen direkten Einfluss auf ihr Unternehmenswachstum hat.
Aufgaben im Kundenservice
Die zentralen Aufgaben im Customer Service lassen sich in fünf Kernbereiche gliedern:
- Anfragen bearbeiten: Informationen bereitstellen, Fragen klären
- Probleme lösen: Reklamationen und technische Schwierigkeiten adressieren
- Kunden begleiten: durch Onboarding, Nutzung und After-Sales
- Feedback aufnehmen: Rückmeldungen systematisch erfassen und nutzen
- Service verbessern: Prozesse optimieren, Schulungen durchführen
Viele Unternehmen – insbesondere im KMU-Bereich – verharren noch in reaktiven Service-Modellen. Der Wandel zu einem proaktiven, technologiegestützten Ansatz ist entscheidend, um Kunden nachhaltig zu begeistern.
KPIs zur Erfolgsmessung
Wie gut ein Kundenservice tatsächlich ist, lässt sich an Kennzahlen messen. Für diesen Zweck gibt es verschiedene KPIs (Key Performance Indicators), die Aufschluss darüber geben, wie gut Ihr Customer Service tatsächlich ist. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Methoden zur Erfolgsmessung im Kundenservice:- CSAT (Customer Satisfaction Score): Wie zufrieden sind Ihre Kund:innen?
Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Kunden werden gefragt, wie zufrieden sie auf einer Skala sind, und aus ihren Antworten wird ein Durchschnittswert gebildet. - NPS (Net Promoter Score): Würden Ihre Kund:innen Sie weiterempfehlen?
Der NPS ist eine Kennzahl für die Kundenloyalität, die misst, inwieweit Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Der NPS wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden. - FCR (First Contact Resolution): Wie viele Anfragen werden beim ersten Kontakt gelöst?
Die FCR ist die Rate, mit der Kundenanfragen beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgekontakte notwendig sind. Eine hohe FCR-Quote ist ein Indikator für effizienten Kundenservice. - AHT (Average Handling Time): Wie viel Zeit benötigt der Service pro Anfrage?
Die AHT ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen. Dies beinhaltet alle Anfragen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Lösung des Problems. Eine niedrigere AHT deutet auf einen schnelleren und somit potenziell besseren Kundenservice hin. - CES (Customer Effort Score): Wie viel Aufwand hat der Kunde bis zur Lösung?
Die CES misst den Aufwand, den der Kunde betreiben muss, um eine Lösung für sein Problem zu erhalten. Ein niedriger CES weist auf einen benutzerfreundlichen und effektiven Kundenservice hin.
Zusätzlich ist die Analyse von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg wichtig, um ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Tipp: Moderne Tools wie Zendesk ermöglichen eine automatische Erfassung dieser Werte – und helfen bei der datenbasierten Optimierung. Ergänzend sind qualitative Feedbacks über Umfragen, Bewertungen oder Interviews unverzichtbar, um die Customer Experience ganzheitlich zu analysieren.
Beispiele für exzellenten Kundenservice
Jelmoli: Mit Leafworks und Zendesk konnte der Schweizer Premium-Warenhausanbieter seine Kundenzufriedenheit auf 92 % steigern – in nur vier Monaten. Weniger Rückfragen, klarere Prozesse, bessere Ergebnisse. Zur Jelmoli-Referenz
Staffbase: Nach der Übernahme eines Unternehmens mit eigener Supportstruktur musste Staffbase unterschiedliche Systeme zusammenführen. Durch die Einführung von Zendesk wurde ein einheitliches Erlebnis geschaffen – mit einer Kundenzufriedenheit von 97 %. Zur Staffbase-Referenz
Zalando: Das 100-Tage-Rückgaberecht, kostenfreie Retouren und kanalübergreifende Kommunikation machen den Online-Händler zu einem Paradebeispiel für Service-Exzellenz, Kundenzufriedenheit und -loyalität in der Praxis. Policies wie diese demonstrieren ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden, zudem beweisen sie, dass guter Customer Service eine proaktive Gestaltung der Kundenbeziehungen umfasst, die Nutzung fortschrittlicher Technologien und das ständige Streben nach Verbesserungen, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn zu begeistern und langfristig zu binden.
Häufige Fehler im Customer Service
Selbst engagierte Teams machen Fehler – besonders wenn Prozesse oder Tools nicht ausreichen. Die häufigsten Stolpersteine im Überblick:
- Mangel an Multichannel-Support: Viele Unternehmen versäumen es, Kunden über mehrere Kanäle hinweg anzusprechen – etwa via E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media. Eine Omnichannel-Strategie verbessert Erreichbarkeit und Konsistenz im Kundendialog.
- Lange Wartezeiten: Oft bedingt durch zu wenig Personal oder ineffiziente Prozesse. Chatbots und intelligente Routing-Systeme können hier entlasten – genauso wie vorausschauende Personalplanung.
- Fehlendes Kundenfeedback: Ohne regelmäßige Rückmeldungen fehlt die Basis für echte Serviceverbesserung. Umfragen, direkte Befragungen und automatisiertes Monitoring schaffen Abhilfe.
- Unzureichende Schulung: Ein Team ohne Wissen oder Kommunikationsstärke verschenkt Potenzial. Schulungen sollten nicht nur Produktwissen, sondern auch Soft Skills abdecken.
- Beschwerden ohne Lösung: Fehlt ein klarer Prozess für Reklamationen, steigt das Risiko für negative Bewertungen. Transparente Abläufe und ein fester Eskalationsweg sind essenziell.
- Vernachlässigte Mitarbeiterzufriedenheit: Zufriedene Teams leisten besseren Service. Wertschätzung, Entwicklungsmöglichkeiten und gutes Arbeitsklima zahlen sich doppelt aus.
Alle diese Faktoren wirken sich direkt auf die Kundenerfahrung aus – und lassen sich mit der richtigen Strategie gezielt verbessern. wirken sich direkt auf die Kundenerfahrung aus – und lassen sich mit der richtigen Strategie gezielt verbessern.
Trends: So sieht der Kundenservice der Zukunft aus
Der Kundenservice der Zukunft wird sich durch eine noch stärkere Kundenorientierung und den gezielten Einsatz innovativer Technologien auszeichnen. Kund:innen erwarten nicht nur schnelle Hilfe, sondern auch ein tiefes Verständnis für ihre individuellen Bedürfnisse – in Echtzeit, über den Kanal ihrer Wahl und mit minimalem Aufwand.
- Künstliche Intelligenz und Automatisierung: KI-gestützte Systeme analysieren Anliegen und leiten sie effizient weiter oder beantworten einfache Fragen direkt. Chatbots mit natürlicher Sprachverarbeitung entlasten Serviceteams und ermöglichen 24/7-Support.
- Omnichannel-Kommunikation: Der Wechsel zwischen E-Mail, Social Media, Chat oder Telefon muss nahtlos funktionieren. Unternehmen, die kanalübergreifend denken, punkten mit Konsistenz und Verfügbarkeit.
- Proaktiver Support und vorausschauende Betreuung: Durch Datenanalyse und Feedbackerfassung können Probleme erkannt werden, bevor sie eskalieren. Proaktives Beschwerdemanagement stärkt Vertrauen und reduziert Eskalationen.
- Datenschutz und Datensicherheit: Mit steigender Technologisierung steigen auch die Anforderungen an Sicherheit. Kund:innen erwarten DSGVO-konforme, transparente Prozesse im Umgang mit personenbezogenen Daten
Laut einer PwC-Studie sind 73 % der Kund:innen der Meinung, dass Customer Experience ein entscheidender Faktor für ihre Kaufentscheidung ist – mehr noch als der Preis.
Keine Sorge aber, Sie müssen das Rad nicht neu erfinden. Wer heute auf bewährte Strategien im Bereich Customer Service, Customer Experience Management (CXM) und Customer Relationship Management (CRM) setzt, kann morgen begeistern – effizient, intelligent und kundenzentriert.
Fazit: Customer Service als Wettbewerbsvorteil
Guter Kundenservice ist kein Kostenfaktor, sondern ein Erfolgshebel. Wer zuhört, versteht und gezielt handelt, schafft Vertrauen – und bindet Kund:innen langfristig. Unternehmen, die in moderne Tools, Schulungen und strukturierte Prozesse investieren, setzen neue Standards.
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FAQ zum Customer Service
Der Customer Service unterstützt Kund:innen vor, während und nach dem Kauf – zum Beispiel bei Fragen, Problemen oder Reklamationen. Ziel ist es, eine durchgehend positive Erfahrung zu schaffen. Er ist entscheidend für Kundenzufriedenheit, Markenbindung und langfristigen Unternehmenserfolg.
„Customer Service“ heißt auf Deutsch „Kundenservice“. Gemeint ist die gesamte Kundenbetreuung – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Support. Dabei geht es nicht nur um Hilfe, sondern um den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen.
Mit KPIs wie CSAT (Zufriedenheit), NPS (Weiterempfehlung), FCR (Erstlösungsquote), AHT (Bearbeitungszeit) und CES (Aufwand für den Kunden). Diese Metriken helfen, Servicequalität objektiv zu bewerten und gezielt zu verbessern.
Customer Service löst akute Anliegen – Customer Care zielt darüber hinaus auf langfristige Beziehungen. Es geht darum, Kundenerwartungen proaktiv zu übertreffen, statt nur auf Anfragen zu reagieren. Beide ergänzen sich.
Ein Customer Service Agent beantwortet Fragen, hilft bei Problemen und kommuniziert mit Kund:innen über verschiedene Kanäle. Die Rolle ist oft der erste menschliche Kontaktpunkt – und prägt damit entscheidend das Markenerlebnis.
Zu den Aufgaben zählen: Anfragen beantworten, Probleme lösen, Feedback einholen, Kunden begleiten und Prozesse verbessern. Moderne Kundenservice-Teams arbeiten zunehmend kanalübergreifend und datenbasiert.
Zendesk ist eine Plattform für Omnichannel-Support, Self-Service, Automatisierung und Auswertung. Unternehmen nutzen Zendesk, um Prozesse zu vereinheitlichen, Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit messbar zu verbessern.
Trends sind z. B. KI-gestützte Chatbots, Omnichannel-Kommunikation, proaktive Betreuung und Datenschutz. Immer mehr Unternehmen setzen auf automatisierte Prozesse – kombiniert mit menschlicher Nähe.
