Service Roadmap erstellen: Vom Reagieren zum Gestalten
Viele Kundenservice-Teams arbeiten hart – sie lösen Tickets, schulen Agents, kaufen Tools, optimieren Prozesse – und trotzdem entsteht oft das Gefühl, nicht schnell genug zu sein, nicht voranzukommen. Der Grund dafür ist meistens das fehlende gemeinsame Bild davon, welche Schritte jetzt – in welcher Reihenfolge, aus welchem Grund – Priorität haben. Ohne das bleiben Maßnahmen isoliert und greifen nicht ineinander. Die Lösung? Eine Service-Roadmap.
Vision, Strategie, Roadmap, Plan?
Vier Begriffe, die Unterschiedliches meinen:
Wofür soll euer Kundenservice in drei bis fünf Jahren stehen? „Wir wollen die Service-Organisation werden, die in unserer Branche als Benchmark gilt" ist eine Vision – richtungsweisend, aber noch nicht handlungsleitend.
Welche grundlegenden Entscheidungen bringen euch dorthin? Welche Kunden bedient ihr wie? Wo setzt ihr auf Automatisierung, wo auf persönlichen Kontakt? Was bedeutet guter Service in eurem spezifischen Kontext – Kostenstelle, Wachstumshebel oder Differenzierungsmerkmal? Eine Kundenservice-Strategie ist langfristig angelegt und gibt Orientierung, auch wenn sich Details ändern.
Die Roadmap sitzt eine Ebene tiefer. Sie übersetzt die Strategie in eine priorisierte Schrittfolge: Welche Initiativen stehen als nächstes an, was kommt mittelfristig, was wird bewusst zurückgestellt? Sie ist zeitlich gerahmt – typischerweise sechs bis zwölf Monate – und anpassbar, wenn sich die Realität verändert.
Der Plan schließlich ist das operative Dokument: Wer macht was bis wann, mit welchen Ressourcen? Er setzt die Roadmap in konkrete Aufgaben um.
Wer keine Roadmap hat, springt direkt von der Strategie in den Plan – und merkt oft erst im Nachhinein, dass wichtige Schritte in der falschen Reihenfolge angegangen wurden oder sich gegenseitig blockiert haben.
Mehr zum strategischen Rahmen: Kundenservice-Strategie entwickeln →Service-Roadmap versus Jahresplan
Unterschied 1: Ein Jahresplan wird etwa im Januar erstellt und beschreibt, was bis Dezember passieren soll. Eine Roadmap hingegen ist ein flexibles Steuerungsinstrument: Sie zeigt, wo ihr steht, wohin die nächsten Schritte führen – und passt sich an, wenn sich Prioritäten verschieben, neue Erkenntnisse auftauchen oder ein geplantes Projekt sich als weniger dringlich herausstellt als gedacht.
Unterschied 2: Weglassen können! Eine gute Roadmap sagt nicht nur, was angegangen wird, sondern auch, was bewusst zurückgestellt wird und warum, sie setzt klare Prioritäten. Ohne diese Entscheidung sammelt ihr Absichten, bei deren Umsetzung ihr euch an zu vielen Fronten auf einmal aufreibt.
Wann ihr eine Service-Roadmap braucht
Immer!
Um da nochmal auszuholen: Sinnvoll ist sie immer, aber es gibt Situationen, in denen es absolut offensichtlich wird, dass es ohne Roadmap nicht mehr geht:
- Das Team wächst, aber die Kundenzufriedenheit bewegt sich nicht.
- Eingekaufte Tools werden nach drei Monaten kaum genutzt.
- Eskalationen nehmen zu, obwohl mehr Ressourcen vorhanden sind als früher.
- Verschiedene Abteilungen haben unterschiedliche Vorstellungen davon, was der Kundenservice eigentlich leisten soll – und keine davon ist falsch, sie haben nur nicht das gleiche Ziel vor Augen.
Das sind keine Ausnahmen. In den meisten Organisationen entstehen Service-Maßnahmen dort, wo gerade Druck entsteht – nicht dort, wo sie strategisch am meisten bewegen würden. Laut einer aktuellen Auswertung geben 74 % der Führungskräfte an, dass ihre Strategie nicht ausreichend in konkrete Maßnahmen übersetzt wird – im Kundenservice, der an der Schnittstelle zu Produkt, Vertrieb und Marketing sitzt, wird das besonders schnell sichtbar.
Was gute Planung in der Praxis bewirkt:
Stephan Marzi übernahm die Leitung des Kundenservice-Teams bei thyssenkrupp Rasselstein in einer Situation, in der das Volumen deutlich gestiegen war und die bestehenden Strukturen an ihre Grenzen kamen. Sein erster Schritt war eine systematische Analyse: Er erhob Daten über den Zeitaufwand einzelner Prozesse in der Abteilung, um zu verstehen, wo die eigentlichen Hebel lagen.
Das Ergebnis zeigte zwei Schwerpunkte: Die Kommunikation musste professioneller aufgesetzt werden, und Prozesse mussten stärker digitalisiert werden. Mit dieser Grundlage ließ sich eine klare Abfolge entwickeln – erst die organisatorische Veränderung, dann die Automatisierung der Auftragserfassung für 55–60 % der Kunden mit internen Ressourcen, dann Zendesk als Plattform für die gesamte externe Kommunikation.
Weil die Richtung von Anfang an feststand, wurde kein Tool für ungeklärte Prozesse eingeführt. Zendesk kam, als die Grundlagen stimmten – und konnte entsprechend seine Wirkung entfalten. Nach dem Umstieg stieg die Transparenz der Prozesse messbar, Vorgänge wurden schneller verfügbar, Wissen teilbarer. Heute laufen 45 Trigger und 6 Automatisierungen im System, und das Team hat Spielraum für weitere Ausbaustufen.
Diese und weitere Case Studies →Wie eine Roadmap entsteht
Ausgangslage verstehen
Eine Roadmap beginnt mit einem klaren Bild der aktuellen Situation: Wo laufen Prozesse gut, wo entstehen wiederkehrende Reibungsverluste? Welche Ticketarten dominieren, und warum? Wo wächst der Aufwand schneller als das Volumen? Diese Fragen lassen sich systematisch beantworten – zum Beispiel im Klarheitsworkshop, der in einem Tag eine strukturierte Einordnung und konkrete nächste Schritte liefert.
Richtung klären
Bevor Maßnahmen priorisiert werden, muss klar sein, welches Ziel sie verfolgen. Ein Team, das Skalierung ohne lineares Headcount-Wachstum anstrebt, priorisiert anders als eines, das proaktiven Service aufbauen will – oder eines, das zunächst die Grundlagen für AI-Einsatz legen muss. Die Richtung bestimmt die Auswahl.
Maßnahmen einordnen: Aufwand vs. Wirkung
Mit Status quo und Vision als Grundlage geht es ans Sortieren. Eine einfache Matrix hilft dabei:
- Quick Wins – hohe Wirkung, geringer Aufwand – sollten zuerst kommen, um Momentum zu erzeugen und dem Team zu zeigen, dass sich etwas bewegt. Ein Beispiel: Die fünf häufigsten Ticket-Kategorien identifizieren und für jede eine standardisierte Makro-Antwort erstellen.
- Strategische Projekte – hohe Wirkung, hoher Aufwand – werden eingeplant, aber nicht überstürzt. Der Aufbau eines Help Centers, das Ticket-Volumen langfristig reduziert, gehört in diese Kategorie.
- Ballast – geringe Wirkung bei hohem Aufwand – wird gestrichen. Hier sitzt oft die größte versteckte Zeitverschwendung, weil solche Projekte Ressourcen binden, ohne etwas zu bewegen.
Abhängigkeiten erkennen
Manche Projekte setzen andere voraus. Wer AI sinnvoll einsetzen will, braucht saubere Ticket-Kategorisierung. Wer Self-Service ausbauen will, braucht einen guten Überblick darüber, welche Fragen am häufigsten kommen. Diese Abhängigkeiten in der Reihenfolge zu berücksichtigen, verhindert, dass spätere Projekte an mangelhaften Grundlagen scheitern.
Festhalten und kommunizieren
Eine Roadmap muss sichtbar sein – für das Team, für andere Abteilungen, für die Geschäftsführung. Das Format ist zweitrangig. Wichtig ist, dass festgehalten wird: Was steht wann an, wer trägt Verantwortung, woran erkennen wir Fortschritt – und was steht bewusst nicht drauf.
Wie oft wird eine Roadmap überprüft?
Alle drei bis spätestens sechs Monate lohnt ein strukturierter Review: Was wurde umgesetzt, was hat sich verändert, was kommt neu dazu? Eine Roadmap ist kein Vertrag, sondern ein Steuerungsinstrument – sie darf und soll reagieren, wenn sich die Realität ändert.
Den nächsten Schritt gemeinsam angehen
Ihr habt noch offene Fragen oder wollt erst einschätzen, wo ihr steht? Bucht ein kostenloses Erstgespräch – 30 Minuten, unverbindlich.
Lasst uns eure Roadmap gemeinsam entwickeln
Wir begleiten Kundenservice-Teams von der Standortbestimmung bis zur fertigen Roadmap – und setzen die Maßnahmen auf Wunsch auch direkt mit um. Nach mehreren hundert Projekten wissen wir, wo die typischen Stolperstellen liegen und wie man sie umgeht.
Sprecht uns an!
Robert Cwicinski
Kundenservice-Experte
- Objektive Standortbestimmung
- Priorisierte 6-Monats-Roadmap
- Quick Wins für sofortige Entlastung
Häufige Roadmap-Fragen
Was ist eine Service Roadmap?
Eine Service Roadmap ist ein priorisierter Plan, der festlegt, welche Maßnahmen im Kundenservice in den nächsten 6–12 Monaten in welcher Reihenfolge umgesetzt werden – abgeleitet aus der Service-Strategie, angepasst an die reale Ausgangslage.
Was gehört in eine Service Roadmap?
Quick Wins, strategische Projekte und eine explizite Liste dessen, was bewusst zurückgestellt wird. Dazu Abhängigkeiten zwischen Maßnahmen und eine klare Verbindung zu den übergeordneten Service-Zielen.
Was ist der Unterschied zwischen Service Roadmap und Jahresplan?
Ein Jahresplan ist statisch und plant Ressourcen. Eine Roadmap ist ein Steuerungsinstrument: Sie priorisiert aktiv, benennt was weggelassen wird, und passt sich an, wenn sich die Realität ändert.
Wie oft sollte eine Service Roadmap überarbeitet werden?
Für alle Unternehmen mit wiederkehrenden Anfragen, manuellen RoutineAlle 3–6 Monate – als strukturierter Review-Termin, nicht ad hoc. Die Roadmap sollte sich anpassen können, ohne ständig neu geschrieben zu werden.n und dem Wunsch nach besserem Service bei gleicher Teamgröße.
Wer erstellt die Service Roadmap?
Idealerweise die Service-Leitung gemeinsam mit relevanten Stakeholdern aus Produkt, IT und Operations. Externe Begleitung hilft vor allem dabei, blinde Flecken zu benennen und Abhängigkeiten zu erkennen, die intern schwer sichtbar sind.
