Laut einer Studie von Deloitte spielt Kundenbeziehungsmanagement bei 92 Prozent der befragten Branchenführer eine wichtige Rolle für die Ausrichtung des Unternehmens. Tatsächlich ist CRM so wichtig, dass es auf Vorstandsebene diskutiert wird. Grund genug, dass sich auch kleinere und mittlere Unternehmen Gedanken machen, wie sie ihre Kundenbeziehungen verbessern können. Wir haben jede Menge Tipps für Sie.
Was ist Kundenbeziehungsmanagement?
Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM (Customer Relationship Management), ist ein essentieller Bestandteil jeder erfolgreichen Geschäftsstrategie. Es geht darum, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Schließlich sind es am Ende des Tages die Kunden und Kundinnen, die Produkte eines Unternehmens kaufen und damit seinen Bestand sichern.
Beziehungen zur Kundschaft sind zwar selbstverständlich, ein gutes und professionelles Customer Relationship Management dagegen ist es nicht. Schauen wir uns also an, welche Komponenten ein effektives CRM ausmachen.
So funktioniert Kundenbeziehungsmanagement
Personalisierung ist ein Schlüsselwort in diesem Bereich. Unternehmen streben danach, jeden Kunden als Individuum zu behandeln und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Denn der Aufbau langfristiger Beziehungen basiert auf Vertrauen und dem Verständnis individueller Kundenbedürfnisse.
11 Tipps für besseres Kundenbeziehungsmanagement:
- Lernen Sie Ihre Kunden genau kennen, um maßgeschneiderte Lösungen und Angebote zu entwickeln. Nutzen Sie Analysen von Kundendaten, um Kaufverhalten und Präferenzen zu verstehen.
- Schaffen Sie den Rahmen für persönlichen Kundenkontakt.
- Setzen Sie CRM-Systeme ein, um dabei den Kontext und die Historie von Interaktionen zu berücksichtigen.
- Schaffen Sie ein nahtloses und angenehmes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.
- Hören Sie auf das, was Ihre Kunden sagen, und reagieren Sie proaktiv. Nutzen Sie Feedback zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
- Nutzen Sie moderne CRM-Technologie, um Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit CRM-Tools und in der Kundenkommunikation. Sie sind das Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden.
- Belohnen Sie treue Kunden durch Loyalitätsprogramme, die echten Wert bieten und zur Kundenbindung beitragen.
- Schützen Sie Kundeninformationen streng und halten Sie sich an Datenschutzrichtlinien. Dies stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen.
- Bleiben Sie flexibel und passen Sie Ihre CRM-Strategie an sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse an.
- Sorgen Sie für eine gute Verbindung Ihres CRM-Systems mit anderen Systemen und fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.
Das Ziel: Kunden und Interessenten mit ihren Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen, erstklassigen Service zu bieten und Umsätze zu steigern. Nicht nur große Firmen stechen mit einem hochwertigen und personalisierten Angebot hervor, sondern auch kleine und mittlere Unternehmen. Schließlich geht es darum, besser als die Konkurrenz zu sein!
Best Practices: Lernen von Vorzeige-Unternehmen
Ein Beispiel für ein Unternehmen, das ein CRM-System erfolgreich nutzt, ist Apple. Apple hat eine treue Kundenbasis aufgebaut, indem das Unternehmen nicht nur Produkte, sondern ein ganzes Ökosystem anbietet. Die nahtlose Integration zwischen Geräten und Diensten sowie der legendäre Apple Store Service tragen zu einem hervorragenden Kundenerlebnis bei.
Wenn Sie ein Apple-Gerät verwenden, haben Sie wahrscheinlich auch eine Apple ID. Diese ID ermöglicht den Zugriff auf verschiedene Apple-Dienste wie den App Store, Apple Music und mehr. Die Apple IDs synchronisieren Präferenzen geräteübergreifend und bieten maßgeschneiderte Empfehlungen. Das ist bequem für Sie und hilft Apple, Ihre Vorlieben zu verstehen und gezieltes Marketing zu betreiben.
Ein anderes Beispiel ist Amazon. Dank seines effektiven CRM-Systems ist Amazon heute die Top-Online-Plattform für Einkäufe. Anhand Ihres persönlichen Kontos verfolgt Amazon Ihre Vorlieben, um maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu erstellen. Die One-Click-Kaufoption beschleunigt den Einkaufsprozess und ist bei Kunden sehr beliebt. Amazon nutzt eines der weltweit umfassendsten CRM-Systeme, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Außerdem ist das Unternehmen für seinen exzellenten Kundenservice und schnelle Lieferzeiten bekannt. All das erhöht die Bindung der Kundschaft.
Zum Weiterlesen: Wie Sie die Kosten des Kundenservices reduzieren, ohne an Qualität einzubüßen, erklären wir hier.
Die besten Technologien für effektives Kundenbeziehungsmanagement
CRM-Systeme ermöglichen eine zentrale Verwaltung von Kundeninformationen und die Automatisierung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine zunehmend wichtige Rolle. Praktisch: Sie kann Muster in Daten erkennen und vorhersagen, was sowohl Kunden und Kundinnen als auch Interessenten benötigen könnten.
Zu den wichtigsten CRM-Systemen gehören:
- Salesforce: Die Software bietet eine umfassende All-in-one-Plattform für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Geschäftsanalyse, die durch ihre Flexibilität und Erweiterbarkeit besticht. KMU nutzen Salesforce gerne, um aus den Modulen genau die richtigen Dienste auszusuchen.
- Microsoft Dynamics 365: Die Software verbindet CRM-Funktionen mit anderen Microsoft-Anwendungen, was es zu einer starken Lösung für Unternehmen macht, die bereits im Microsoft-Ökosystem verankert sind.
- Creatio CRM: Creatio wurde speziell für große Unternehmen entwickelt. Damit können sowohl Vertriebsinnen- als auch -außendienst, Kundenservice und Marketing arbeiten.
- HubSpot CRM: Das intuitive System zeichnet sich durch seine starken Automatisierungs- und Integrationsfunktionen aus und ist besonders bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen beliebt. Es gibt auch eine kostenlose Variante mit weniger Funktionalitäten.
Jedes dieser Systeme hat spezifische Vorteile, die sie für unterschiedliche Unternehmensgrößen und Branchen attraktiv machen. Welches CRM-System perfekt für Sie ist, hängt vor allem davon ab, welche Funktionen Sie brauchen. Wer Hilfe bei der Entscheidungsfindung und bei der Integration wünscht, kann professionelles CRM-Consulting in Anspruch nehmen.
So finden Sie die richtige Agentur für CRM-Beratung
Egal ob es um die Einführung eines neuen Systems, die Verbesserung des aktuellen CRM oder maßgeschneiderte Lösungen geht – eine CRM-Beratung kann Ihnen den Weg zum Erfolg ebnen. Eine gute Agentur glänzt nicht nur durch Fachwissen und gute Referenzen, sondern zeichnet sich auch durch einen ganzheitlichen Ansatz aus, der auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Kundenorientierung eben!
Unsere CRM-Consultants sind gerne für Unternehmen jeder Größe da, die Unterstützung benötigen. Unser Spezialist für CRM integriert entsprechende Systeme bereits seit 2005 in bestehende Unternehmensstrukturen. Beim Consulting rund um CRM ist es uns sehr wichtig, möglichst pragmatisch vorzugehen. Unser Motto: Umsetzung in Wochen statt Papier in Monaten! Natürlich kennen wir alle relevanten CRM-Systeme und wählen gemeinsam mit Ihnen das beste für Ihr Unternehmen aus.
Mögliche Herausforderungen für Ihr Unternehmen
Obwohl CRM-Systeme mittlerweile sehr gängig sind, ist die Integration dennoch manchmal mit Herausforderungen verbunden.
Mögliche Probleme:
- Datenschutz: “DSGVO” ist Ihnen bestimmt ein Begriff. Datenschutz bei CRM-Systemen kann aufgrund der komplexen Datensätze, der Notwendigkeit, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren, strenger Datenschutzgesetze und Sicherheitsrisiken allerdings eine Herausforderung sein. Hier sind also individuelle Maßnahmen gefordert, um gegenzuwirken.
- Integration von Technologien: Die effektive Zusammenführung verschiedener Systeme und Plattformen in ein einheitliches CRM-System stellt Unternehmen oft vor technische und organisatorische Schwierigkeiten. Die Systemvielfalt und begrenzte Schnittstellenkompabilität erfordern teils maßgeschneiderte Lösungen.
- Datenmanagement: Die Verwaltung und Analyse großer Datenmengen, um daraus wertvolle Insights zu gewinnen, ist eine komplexe Aufgabe. Business Intelligence kann dabei helfen, mehr aus seinen Daten zu machen.
Eine unabhängige CRM-Beratung kann bei all diesen Herausforderungen unterstützen und individuelle Maßnahmen vorschlagen.
Die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements
Technologische Entwicklungen und immer persönlicheres Customer Relationship Management werden die Kundenbeziehungsprozesse von Morgen maßgeblich prägen.
Wichtige Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements der Zukunft
- Künstliche Intelligenz: KI wird weiterhin eine größere Rolle im CRM spielen, insbesondere bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen, der Vorhersage von Kundenbedürfnissen und der Automatisierung von Serviceprozessen.
- Datenanalytik: Moderne Datenbanken ermöglichen es Unternehmen, noch tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und dadurch die Kommunikation zu verbessern.
- Omnichannel-Strategien: Die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle wird immer wichtiger, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen – egal, wo und wie ein Kunde interagiert.
Fazit
Customer Relationship Management ist ein dynamisches Feld, das ständiger Entwicklung unterliegt. Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen und die technologischen Möglichkeiten effektiv nutzen, werden in der Lage sein, starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
