Viele Unternehmen haben bereits erkannt, dass eine Steigerung der Kundenbindung bzw. der Kundenbindungsrate von großer Bedeutung ist. Je vergleichbarer das Produkt ist, desto wichtiger ist die Kundenbindung fürs Unternehmen. Beispielsweise ist es aus Kundensicht kaum relevant, ob nun z.B. der Strom über Anbieter A oder B bezogen wird.
Vorreiter im Bereich Kundenbindung, Kundenzentrierung und Customer Experience sind oft D2C (Direct-to-Consumer) Brands. Diese haben von Anfang an verstanden, dass dies eines der Hauptthemen in der Ausrichtung der eigenen Marke ist.
Wer ist für Kundenbindung verantwortlich?
Jeder im Unternehmen! Hauptsächlich aber jede “Abteilung” im Unternehmen, die entlang der Customer Journey Touchpoints mit Kunden hat. Allem voran aber das Management und die Geschäftsführung. Wenn das Management nicht viel von Kundenbindung, Customer Experience oder Kundenzentrierung hält – tut es oftmals das ganze Unternehmen nicht – fehlende Kundenzentrierung also.
In D2C-Brands erleben wir oft, dass die Geschäftsführung selbst von Zeit zu Zeit zum Beispiel im Kundenservice aktiv ist, um Optimierungspotenziale direkt zu sehen und Kundenmeinungen zu kennen. Wer kundenzentriert denkt – macht dies von ganz alleine.
Was muss man für eine höhere Kundenbindung tun?
Erlebnisse & Wertschätzung
Überraschen Sie Kunden mit Dingen, die Sie selbst nicht erwartet hätten. Nehmen Sie zum Beispiel Feedback zur Verbesserung der eigenen Produkte ernst und reagieren Sie darauf. Ein Kunde fühlt sich ernst genommen, wertgeschätzt und entwickelt unterbewusst eine positive Stimmung gegenüber der Marke. Nehmen Sie Kritik genauso ernst und stellen Sie sich die Frage, was man tun kann, um das Bestmögliche aus dieser Situation zu machen. Es gibt Unternehmen, die ein internes Bonus-System etabliert haben, die an der Rate der Veränderung einer negativen zu positiven Kundenzufriedenheit orientiert sind. Das führt dazu, dass jeder gewillt ist, eine negative Bewertung in eine positive Bewertung zu verwandeln. Selbstverständlich kostet so etwas oft Geld – zahlt sich in der Regel aber doppelt wieder aus.
Erstklassiger Kundenservice
Ein guter Kundenservice ist viel mehr als ein rein reaktives Team, dessen Aufgabe es ist, Kundenanfragen zu beantworten. Oft ist der Kundenservice die Abteilung mit der größten Kunden-Interaktionsrate.
Selbstverständlich gehen Dinge mal schief – wir sind schließlich alle Menschen – wie aber in solchen Situationen damit umgegangen wird, sollte zur “Strategie” eines jeden Unternehmens dazugehören.
Beziehungsaufbau
Nutzen Sie jeden Touchpoint, um so die Beziehung zur eigenen Marke und dem Unternehmen zu stärken. Jedes Gespräch, jeder Chat, jede WhatsApp, jede E-Mail stärkt die Beziehung und ist eine Chance, ein positives Erlebnis zu schaffen. Beziehungen entstehen aber auch durch gut funktionierende Personalisierung.
Nebeneffekte einer starken Kundenbindung
Viele Nebeneffekte lassen sich schwer messen. Was aber allgemein bekannt ist: Unternehmen, die sehr kundenzentriert aufgestellt sind, profitieren von …
Gesteigerte Reputation
Der Ruf und das Ansehen des Unternehmens steigt, da es mehr zufriedene Kunden gibt. Ein positive Reputation ist einer der Nebeneffekte von Fokus auf Kundenbindung. Jeder “Wow”-Moment eines Kunden hilft hier!
Weiterempfehlungsrate
Kunden erzählen zu 95% nur von sehr positiven oder sehr negativen Erlebnissen! Neutrale Erlebnisse spielen kaum eine Rolle. Wer dafür sorgt, dass es in erster Linie zu positiven Erlebnissen kommt, entwickelt so automatisch auch die Weiterempfehlungsrate weiter und steigert somit den Umsatz ganz automatisch.
Attraktivität als Arbeitgeber
Wenn die Kunden glücklich sind – sind es meistens auch die Mitarbeiter. Eine gesteigerte Reputation und Markenbekanntheit führen so auch indirekt dazu, dass man mehr Bewerbungen erhält und die Fluktuation minimiert wird.
Zusammenfassung
Kundenzentrierung und die Erhöhung der Kundenbindung führen zu positiven Meinungen und Bewertungen des Unternehmens. Das positive Erlebnis führt zu höherer Weiterempfehlung und steigert so auch den Umsatz.
Worüber man sich im Klaren sein sollte – wer das erreichen will, braucht zwei Dinge:
1 – Man muss es wirklich wollen und diese Message ins Gesamte Unternehmen transportieren
2 – Man sollte sich im Klaren darüber sein, dass die “Betreuungskosten” für Kunden so erst einmal steigen werden. Sobald der Effekt greift, spart man so langfristig Kosten und kann den Umsatz steigern.
Erfahren Sie mehr zum Thema in unserer CRM-Beratung.
