Kundenreferenz | Peak Financial Group
Systematische Automatisierung: Wie Peak über 100 h manuelle Arbeit pro Woche einspart
Klare Prozesse, weniger Fehler und messbare Effizienzsteigerungen – das waren die Ziele, die sich die Peak Financial Group gesetzt hatte, als sie mit der Umstrukturierung ihrer Kundendienstabteilung begann.
Nach einer schnellen Umstellung von Outlook auf Zendesk und der Einführung verschiedener Automatisierungen mit Knots-Lösungen holte Peak im März dieses Jahres Leafworks als Partner an Bord, um das System langfristig zu stabilisieren und auszubauen.
Das Ergebnis: Support, der endlich seine Arbeit machen kann.
Über die Peak Financial Group
Die Peak Financial Group ist eine der führenden Finanzgruppen Kanadas und konzentriert sich auf unabhängige Finanzberatung, Vermögensverwaltung und Versicherungsdienstleistungen. Mit über 1.500 Mitarbeitern bietet das Unternehmen umfassende Lösungen für Privat- und Geschäftskunden. Um das Kundenerlebnis zu verbessern und interne Prozesse zu vereinfachen, beschloss Peak, seinen Kundenservice aus technischer und organisatorischer Sicht zu überarbeiten.
Unternehmen
Peak Financial Group
Finanzdienstleistungen
Montreal, Kanada
Finanzen und Versicherungen
1,500+
Seit März 2025
Seit dem 25. September 2025
3 Wochen bis zum Rollout
Ausgangssituation: Schnelle Einführung ohne Struktur
Die Einführung von Zendesk während des Höhepunkts der COVID-Pandemie war nötig, verlief jedoch turbulent. Innerhalb von nur vier Wochen migrierte Peak über 100 Agenten von Outlook zu Zendesk – mitten in der geschäftigsten Zeit des Jahres. „Mit einem Wort: chaotisch“, so beschreibt Philippe Roy, Projektmanager für kontinuierliche Verbesserung, die Situation:
- Ticketsystem ohne sinnvolle Integrationen
- Hunderte von widersprüchlichen Triggern und Automatisierungen
- etliche manuelle Prozesse
Das Ergebnis: Es mangelte an Transparenz, die Fehlerquoten waren hoch und der Aufwand war beträchtlich.
Projektziele: Von der Brandbekämpfung zum skalierbaren Service
Mit Leafworks wollte Peak seine Supportstruktur neu gestalten, mit Fokus auf:
- weitere Automatisierung wiederkehrender Prozesse
- Reduzierung manueller Eingaben und Fehlerquellen
- transparente Archivierung und Rückverfolgbarkeit
- Bereinigung und Standardisierung von über 400 Triggern und 100 Automatisierungen
- Integration von Telefonie-Tickets
- Einführung strukturierter Ticketprozesse
Implementierung und Projektphasen
Nach der Integration verschiedener Knots-Lösungen, beispielsweise für die automatisierte Verarbeitung von Tickets und Anhängen, beauftragte Peak Leafworks mit der Umsetzung grundlegender Verbesserungen, der Bereinigung des Systems und dessen Anpassung an den täglichen Betrieb. Die besondere Herausforderung bestand darin, dass es keine Testumgebung gab – alle Anpassungen wurden während des laufenden Betriebs vorgenommen.
Das aktuelle Projekt – eine Trigger-Bereinigung – basiert auf einem umfassenden Account-Review. Dieses Mal war es das Ziel, bestehende Automatisierungen zu konsolidieren und die Grundlage für eine weitere Skalierung zu schaffen.
Wichtige Meilensteine
- Prüfung und Analyse mit einem detaillierten Plan für alle Trigger und Automatisierungen
- sichere Bereinigung von Triggern während des Live-Betriebs:
- Export aller Trigger, Automatisierungen, Makros und Ansichten per Skript
- Zuordnung in Monday Board zur strukturierten Neuerstellung
- Integration einer neuen benutzerdefinierten RingCentral-Lösung, die Kundenanrufe nachvollziehbar macht
- Einführung des Leafworks Universal Toolkits mit 7 Apps, um etwa
- Pflichtfelder mittels Conditional Fields einrichtenr, um Fehler im Archiv zu vermeiden
- verwandter Tickets mit Side Ticket Premium zu mergen
Apps und Lösungen
Zendesk-Komponenten: Zendesk Support, Automatisierungen und Makros
Leafworks Apps (Universal Toolkit):
- Side Ticket Premium,
- Conditional Fields
- Alert Wrong User
- Related Tickets
- Deeplinks App
- Ticket Manager Plus
- Attachment Manager
Custom RingCentral-Integration von Leafworks für VoIP-Telefonie und KPI-Tracking
Die ganze Geschichte sehen
Ergebnis: Weniger manuelle Arbeit, mehr Überblick
Die Zusammenarbeit mit Leafworks und Knots zeigt, dass sich nicht nur die Arbeitsbelastung des Support-Teams deutlich verringert hat. Falsche oder unvollständige Tickets, die früher zu Verzögerungen oder Rückfragen führten, gehören nun der Vergangenheit an. Die hohe Zuverlässigkeit, mit der Anfragen erfasst, automatisch zugewiesen und gelöst werden, spiegelt sich auch in der Kundenzufriedenheit wider.
Fakten & Zahlen:
- 75–100 Stunden Zeitersparnis pro Woche
- Fehlerquote von 10–12 % auf 2 % reduziert
- E-Mail-Triage von 8 auf 1 Stunde reduziert
- über 100 Agenten im optimierten System
- über 400 Trigger in 3 Wochen neu strukturiert
Ein Teamleiter, der früher fast ausschließlich manuelle E-Mail-Triage durchgeführt hat, ist dank Automatisierung nun nach einer Stunde fertig und kann sich auf seine eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Oder, wie er selbst sagt: „Endlich kann ich meine Arbeit machen.“
Philippe Roy | Project Manager Continuous Improvement | Peak Financial Group
Von Frustration zu Fokus
„Ich kann jedem, der mit Zendesk zu kämpfen hat, nur wärmstens empfehlen, sich an Leafworks zu wenden. Das war sehr, sehr aufschlussreich und hat uns sehr geholfen. Ich selbst und das Team, das an unserer Instanz arbeitet, haben jetzt viel mehr gelernt und verstehen es viel besser. Und ich möchte Wesley, unseren Transfer-Team-Manager, zitieren, als wir automatisiert haben: Vielen Dank für alles, was ihr tut. Endlich kann ich meine Arbeit machen.“
Leafworks in 3 Worten?
„Kompetent.
Effizient.
Macht Spaß, mit euch zu arbeiten!“
Zusammengefasst
Die Zusammenarbeit zwischen Peak Financial Group, Leafworks und Knots.io zeigt, wie echtes Verständnis der bestehenden Strukturen, technisches Fachwissen und die praktische Umsetzung den Arbeitsaufwand erheblich reduzieren können – nicht nur für das Support-Team, sondern auch für die Kunden.
Das Ergebnis: ein System, das funktioniert – für Agenten, Manager und Kunden gleichermaßen.
Leafworks unterstützt Unternehmen weltweit dabei, ihre Zendesk-Strukturen zu optimieren, zu automatisieren und sicher zu skalieren. Wenn auch euer Support an seine Grenzen stößt oder ihr mehr aus Zendesk herausholen möchtet:
Peak – gemeinsam mit Leafworks und Knots
Eingesetzte Lösungen
