1. Wissen, wo ihr startet
Um eine Route zu planen, braucht man neben dem Ziel auch immer den Startpunkt – wer nicht weiß, wo er steht, kann nicht sinnvoll die nächsten Schritte angehen.
Genauso geht es Entscheidern im Kundenservice: Ohne zu wissen, wo die Service-Organisation heute steht und wo sie hinsoll, könnt ihr nicht zielgerichtet handeln. Wer seid ihr (und wenn ja, wie viele), was braucht ihr kurzfristig und was müsst ihr heute anstoßen, um langfristig sinnvoll aufgestellt zu sein?
Den ersten Schritt hin zu mehr Klarheit geht ihr mit unserem Reifegrad-Check. Nach nur 5 Minuten wisst ihr nicht nur, auf welcher Stufe ihr steht, sondern auch, wie ihr eurem Ziel möglichst geradlinig näherkommen könnt.
Was ein Service-Reifegradmodell leistet
Bei der Entwicklung von Service-Organisationen zeigen sich unabhängig von der Branche oder Unternehmensgröße Muster und Parallelen – vom anfänglichen reaktiven Problemlösen über strukturierte Optimierung bis hin zu strategischer Ausrichtung. Wir erklären die Unterschiede, ordnen ein und zeigen, welche Herausforderungen typisch für die jeweilige Entwicklungsstufe sind.
Das ist mehr als ein Blick in den Spiegel (und der Rat, mal wieder zum Friseur zu gehen): Gerade wenn Führung, Service-Team und andere Abteilungen keine konkrete oder unterschiedliche Vorstellungen davon haben, wo euer Service heute steht, schafft ihr damit zudem eine Diskussionsgrundlage.
Die drei Reifegrade
Reaktiv – ins kalte Wasser geworfen
Reaktive Service-Organisationen sind oft erst seit Kurzem mit Herausforderungen wie einem deutlich gewachsenen Kundenstamm konfrontiert – oder haben sich auf dieser Stufe schon zu lange arrangiert. Jeder Tag kann Überraschungen bergen, Problemen begegnet ihr spontan und kreativ. Ressourcen sind meist knapp und werden für tägliche Aufgaben gebraucht, das Team bearbeitet im Grunde nonstop dringende To-dos, damit Ticket-Zahlen, Wartezeiten und Beschwerden nicht noch weiter ansteigen.
- Das Team ist oft überlastet.
- Neue Agents oder neue Tools helfen oft nur kurzfristig.
- KPIs beschränken sich auf effektive Ticketbearbeitung.
- Der Service arbeitet weitgehend isoliert, es gibt kein systematisches Feedback zwischen den Abteilungen.
Optimierend – wenn der rote Faden fehlt
Ihr habt angefangen, den Support systematischer zu denken: Prozesse werden geprüft, verbessert und dokumentiert, eure Tools funktionieren, das Team wird gezielt geschult. Die verschiedenen Optimierungen laufen parallel, verstärken sich aber nicht gegenseitig. Einzelne Bereiche konntet ihr so deutlich verbessern, aber es bleibt großteils Stückwerk:
- Self-Service ist teils da, wird aber nicht gut genutzt.
- Integrationen lassen euer Team noch viel manuell übertragen.
- Automatisierungen laufen, aber nur im Kleinen.
- Die Zusammenarbeit mit Product oder Sales ist nicht systematisch.
- Ihr habt Ziele, aber keinen langfristigen Masterplan.
Strategisch – der Rahmen entsteht, die Umsetzung läuft an
Ihr seid soweit, euren Service strategisch zu denken, und wisst, welche Rolle der Support im Unternehmen spielen soll. Entscheidungen orientieren sich schon oft daran, ob sie zu diesen Zielen passen, und Kundenservice versteht ihr mehr und mehr als Hebel für Retention und Wachstum. Neben operativen Metriken nehmt ihr verstärkt auch strategische Kennzahlen wie die Retention Rate oder den Customer Lifetime Value in den Blick. Herzlichen Glückwunsch!
Trotzdem bleibt auch hier der Weg das Ziel:
- Ohne externe Expertise zu neuen AI-Tools fehlt euch eine gute Entscheidungsgrundlage bei der Frage, was ihr wirklich braucht.
- Der Abgleich zwischen Vision und Umsetzbarkeit fehlt: Was ist wirklich machbar und sinnvoll?
- Ihr seid nicht sicher, welche weiteren Möglichkeiten euch noch offenstehen.
- Ihr wünscht euch einen erfahrenen Sparringspartner, um eure Strategie auf Herz und Nieren zu prüfen.
6 Dimensionen für eine Standortbestimmung
Der Reifegrad-Check zeigt, wo ihr derzeit steht – dazu werden sechs Bereiche abgefragt, die darüber den meisten Aufschluss geben:
- Vision & Positionierung: Ist klar, welche Rolle Service im Unternehmen spielt?
- Ziele & Steuerung: Messt ihr die richtigen KPIs?
- Planung & Roadmap: Gibt es einen roten Faden für die nächsten 6–12 Monate?
- Organisation & Change: Arbeitet Service mit anderen Abteilungen zusammen?
- Kundenbindung & Engagement: Arbeitet ihr reaktiv oder proaktiv?
- Technologie & Skalierung: Können eure Tools mit dem Wachstum mithalten?
Anschließend bekommt ihr neben einer allgemeinen Einordnung auch einen Kurzüberblick über euren Reifegrad in den jeweiligen Kategorien.
Seid ihr reif für den nächsten Schritt?
Der Check zeigt in wenigen Minuten, wo euer Service steht und in welchen Bereichen die größten Hebel liegen. Ihr seht, auf welcher Stufe ihr aktuell arbeitet und welche typischen Muster damit verbunden sind. Die Auswertung ordnet eure Antworten entlang der sechs Dimensionen ein – dadurch wird sichtbar, wo ihr konsistent aufgestellt seid und wo Spannungen entstehen.
Zusätzlich bekommt ihr konkrete Empfehlungen, die zu eurer Situation passen: Welches Thema solltet ihr vertiefen, welcher Schritt bietet sich als nächstes an?
Noch deutlich mehr Licht ins Dunkel bringt ihr mit unserem Klarheitsworkshop: Nach ein paar Fragen im Vorfeld kommen 2 unserer Kundenservice-Experten einen Tag lang zu euch – mit der ganz starken Taschenlampe – und durchleuchten euch von Kopf bis Fuß. Am Ende steht eine konkrete und 1:1 umsetzbare Roadmap für die nächsten 12 Monate: mit Quick Wins, die dem Team Rückenwind geben, und langfristigen Projekten, die euch strukturell stärken.
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