Verlockende Preise und hervorragende Produkte reichen heute nicht mehr aus, um sich auf dem überfüllten Markt von anderen Mitbewerbern zu differenzieren. Eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale ist nunmehr das Kundenerlebnis – und hier kommt der Kundenservice Ihres Unternehmens ins Spiel. Ein optimierter Customer Service sorgt für zufriedene Kunden, und je zufriedener ein Kunde ist, desto wahrscheinlicher wird er zu einem treuen Bestandskunden.
Doch wie hebt man den Customer Service auf das nächste Level, sodass außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen? Das Motto „Der Kunde ist König“ allein reicht für eine starke Kundenbindung nicht aus. Kundenzentrierte Geschäftsstrategien und verschiedene Customer Service Prozesse sind auf der Suche nach Kundenloyalität unerlässlich. Oberste Priorität eines guten Kundendienstes hat die Customer Experience (das Kundenerlebnis). Dieses Erlebnis definiert sich allerdings nicht durch einen einzigen Moment, sondern durch die Gesamtsumme der Interaktionen mit einem Unternehmen. Eine langfristige Kundenbindung – also die Customer Retention – basiert auf verschiedenen Schlüsselfaktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen. Die folgenden fünf Tipps verraten Ihnen, wie Sie Ihren Customer Service mit wenig Aufwand auf das nächste Level heben.
Zusammenfassung
- Der erste Eindruck ist nicht wettzumachen. Sorgen Sie für einen möglichst unkomplizierten Erstkontakt und trauen Sie sich innovative Wege zu gehen
- Emotionen schaffen Loyalität. Kennen Sie Ihre Kunden, deren Wünsche, Erfahrungen und gehen Sie über die üblichen Fragen hinaus. Fühlt sich der Kunde verstanden überträgt sich das gute Gefühl auf Ihre Produkte, Services und Ihr Unternehmen
- Bieten Sie Ihren Kunden eine auf sie abgestimmte Customer Experience
- Kundenservice beginnt nicht beim Kunden, sondern im Unternehmen. Entwickeln Sie mit Ihren Mitarbeitern eine kundenzentrierte Perspektive über die gesamte Prozesskette hinweg
- Nutzen Sie geeignete Kundenservice Software und Analysetools, um Kundenerwartungen zu kennen und Bedürfnisse vorauszusagen.
- Nutzen Sie Kundenfeedback. Gezielte Umfragen helfen Pain-Points zu erkennen und Ihren Kundenservice zu optimieren. Eine Business Intelligence Beratung kann dabei Wunder wirken.
1. Der erste Eindruck für eine nachhaltige Kundenloyalität
Die Bedeutung des Erstkontakts wird häufig unterschätzt, obwohl es einer der wichtigsten Schlüsselmomente der Kundenbindung ist. Hierbei sind zwei Aspekte zu beachten: Welche Kontaktmöglichkeiten bestehen technisch gesehen zwischen Unternehmen und Kunden? Und wie sollte – menschlich gesehen – dieser erste Kontakt ablaufen?
Gehen Sie mit der Zeit und beachten Sie die verschiedenen Kanäle, über die Sie Ihre Kunden erreichen können. Das lässt sich beispielsweise mit einem Customer-Journey Mapping herausfinden. Social Media, künstliche Intelligenz und virtuelle Assistenten sind in unserem Leben allgegenwärtig. Seien Sie innovativ – nutzen Sie Bots, Live Chat und weitere Möglichkeiten des modernen Customer Support und passen Sie sich den Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden an. Die Kontaktmöglichkeit sollte vor allem eines sein: unkompliziert.
Ein guter Kundenservice ist im aktiven Zuhören unschlagbar. Gehen Sie über die üblichen Fragen hinaus und hören Sie den (Neu-)Kunden wirklich zu: Erkennen Sie ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Motivationen, aber auch ihre möglichen Erfahrungen. Fühlt sich ein Kunde verstanden und ernst genommen, bleibt ihm der Austausch angenehm in Erinnerung. Behalten Sie diesen emotionalen Aspekt im Hinterkopf – denn es sind die Emotionen, die Loyalität schaffen.
2. Kundenorientierte Allround-Strategie
Nachdem Sie die bevorzugten Kommunikationsmethoden Ihrer Kunden ermittelt haben, können Sie die gesammelten Kundendaten nutzen, um die Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Mit Hilfe der analysierten Informationen machen Sie eine auf den Kunden abgestimmte Customer Experience möglich, die seinen tatsächlichen Wünschen entspricht und damit zu seiner Zufriedenheit beiträgt.
Für die Erfolgsbewertung misst jedes Unternehmen gewisse Kennzahlen, wie beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Abbruchrate oder die Anzahl der eingehenden Anfragen. Wichtig bei der Wahl der Kennzahlen ist die Relevanz für die Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sich die Frage, inwiefern die Kennzahl verrät, was für den Kunden wichtig ist. Behalten Sie die Zufriedenheit des Kunden im Auge, sind auch automatisierte Customer Service Prozesse, wie ein vernetztes Back-End oder eine Kundenplattform gewinnbringend. Sie ermöglichen dem Customer Service eine effizientere Gesamtbearbeitung der Kundendaten.
3. Kundenzentrierte Organisation im Unternehmen
Der Customer Service beginnt nicht beim Kunden, sondern im Unternehmen selbst. Um genau zu sein: bei der Bereitschaft der Mitarbeiter, eine kundenzentrierte Perspektive über die gesamte Kunden-Prozesskette einzunehmen. Enthusiastische und kreative Kundendienstmitarbeiter sollten außerdem nützliche Werkzeuge wie Customer Retention Software (Gutscheine, Kundenkarten, Apps) nutzen können, die eine langfristige Bindung kräftigen und die Kundenbeziehung vertiefen.
Einige Kunden suchen mehr als nur ein angenehmes Kauferlebnis – sie wollen eine echte Beziehung zum Unternehmen aufbauen. Andere entscheiden sich lieber für Online-Selbstbedienungsoptionen. Ganz gleich, welchen Kundentypen Sie binden möchten, sie haben alle die gleiche Erwartungshaltung: Sie möchten das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert, dass man sie versteht und ihnen die beste Lösung anbietet. Stellen Sie daher sicher, dass Sie passende CRM-Systeme für die Kundenbeziehung nutzen und relevante Informationen im Online-Chat oder auf FAQ-Seiten schnell und unkompliziert zur Verfügung stellen. Wir helfen Ihnen gerne im Rahmen einer professionellen CRM-Beratung.
4. Technologie und Analyse
Wer mehr als einen guten Kundenservice anbieten möchte, gibt den Kundendaten höchste Priorität. Ein Toplevel-Kundenservice kennt die gesamte Historie des Kunden. Nur so können die Mitarbeiter des Customer Services kompetent und kundenorientiert beraten. Geeignete Soft- und Hardware, die die Kundeninformationen unternehmensweit zugänglich machen, sind unentbehrlich.
Nehmen Sie sich Zeit für eine Analyse der Kundendaten und sagen Sie zukünftige Kundenerwartungen voraus. Kundendienstmitarbeiter können so die Kunden mit neuen, passenden Angeboten überraschen und ihnen das anbieten, was sie wollen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie es wollen. Um dieses Level zu erreichen, gilt es, Kundendaten mit der richtigen Software kontinuierlich zu erfassen, zu pflegen und zu aktualisieren.
5. Kundenfeedback
Das beste Mittel zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ist das Kundenfeedback. Gezielte Umfragen sind von unschätzbarem Wert, da sie aufzeigen, wie Ihr Service im Verhältnis zu den Kundenerwartungen abschneidet. Die Kundenbewertung allein sorgt jedoch nicht für eine Verbesserung. Konzentrieren Sie sich vor allem auf die Problemlösungen. Vergleichen Sie die Messwerte mit Ihren Zielen und gehen Sie den Ursachen eventueller Problembereiche nach. Erneute Umfragen werden einen möglichen Strategiewandel bestärken oder zu erneutem Nachdenken anregen.
Fazit
Der Customer Service zählt zu den wichtigsten Abteilungen eines Unternehmens: er etabliert und pflegt Kundenbeziehungen und ist verantwortlich für eine gelungene Customer Retention. Aus diesem Grund ist es so wichtig, eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln, die nicht beim Kundenservice endet, sondern sich durch das gesamte Unternehmen zieht.
Die besten Kundenerlebnisse werden durch ein Zusammenspiel von (menschlichen) Interaktionen, smarter und automatisierter Software für den Kundenservice und Datenanalysen erreicht. Eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie bietet Ihren Kunden eine einmalige Customer Experience, die deren Visionen und Erwartungen Wirklichkeit werden lässt. Und welche Werbung ist besser als die von zufriedenen und loyalen Kunden?
