Zendesk kann mehr - 4 neue Features für besseren Kundensupport
Wenn wir das erste Mal mit neuen Kunden über ihre Zendesk-Nutzung sprechen, zeigt sich oft: Einerseits ließe sich mit einer guten Review schon die bestehende Konfiguration deutlich verbessern, andererseits sind neue Funktionen und Möglichkeiten schlicht nicht bekannt.
Kein Wunder: Bei der rasanten Weiterentwicklung von Zendesk ist es schwer, alle Neuerungen im Blick zu behalten. Die Plattform geht heute weit über ein klassisches Ticket-System hinaus und umfasst zahlreiche fortschrittliche Funktionen – von KI-gestütztem Support über Personalplanung und Qualitätssicherung bis hin zu internen Mitarbeiterservices.
Zusammen mit den Unternehmen stellen wir teils fest, dass ihr Plan bereits Tools enthält, die ihren Support umfassend verbessern können – sie wurden nur noch nicht aktiviert. In diesem Beitrag stellen wir vier Zendesk-Funktionen vor, die sich wirklich lohnen können, und zeigen, wie sie Ihrem Team helfen, effizienter zu arbeiten, die Kunden- ebenso wie die Agentenzufriedenheit zu steigern und mit weniger Reibungsverlusten zu skalieren.
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1. KI, die wirklich unterstützt
Bei Zendesk AI steht nicht die Automatisierung um ihrer selbst willen im Vordergrund, sondern vielmehr die Schaffung von Zeit für das Wesentliche: durchdachte Gespräche, effiziente Triage und schnelleres Onboarding. Im Folgenden sehen Sie, welche Funktionen in den aktuellen Suite-Plänen (und AI-Add-ons) verfügbar sind.
- Unterstützung bei Antworten, die den Agenten hilft, schneller zu reagieren
- Ticket-Zusammenfassungen für einfachere Übergaben und schnellere Erfassung des Kontextes
- Sicherstellen eines einheitlichen Tons für klare, markengerechte Kommunikation
- intelligente Triage, die Gefühls-, Dringlichkeits-, Themen- und Sprach-Tags hinzufügt
- Makro-Vorschläge auf der Grundlage früherer Ticketmuster
- AI Agents, die Anfragen mit hohem Volumen automatisch lösen – von FAQs bis zu API-Workflows
- AI-Analysen für Übersicht über die Nutzung, Lösungsraten und Übergabepunkte
Unserer Erfahrung nach profitieren Teams am meisten, wenn AI durchdacht so in den Arbeitsablauf integriert wird, dass es den Kunden weiterhilft und die Agent*innen effektiv entlastet – nicht als zusätzliche Schicht die Abläufe eher verkompliziert. Richtig eingesetzt, verbessern Sie mit Zendesk AI nicht nur die First Response Time, sie erhöhen auch die Kundenbindung und können einfacher skalieren.
2. Planung ohne Tabellenchaos
Mit Zendesks Workforce Management (WFM) können Support-Teams ihre Ressourcen direkt in der Plattform planen – ohne Excel-Tabellen oder externe Tools.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- datenbasierte Ticketvolumen-Prognosen auf der Grundlage von Ticket-, Anruf- und Chat-Daten
- automatische Schichtplanung, einschließlich Pausen, Abdeckungen und Verträgen
- Live-Verfolgung der Einhaltung von Zeitplänen für Anpassungen in Echtzeit
Besonders für größere Teams kann WFM den meist erheblichen Planungsaufwand drastisch reduzieren, zudem hilft es Teamleitern, flexibler zu reagieren, auf Spitzenzeiten, Abwesenheiten oder Änderungen in letzter Minute. Unserer Erfahrung nach macht WFM auch für kleinere Teams einen großen Unterschied, indem es nicht nur die Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, sondern insbesondere die bestehenden Ressourcen optimal nutzbar macht.
3. Qualitätssicherung, die alles erfasst - und mitwächst
Manuelle QA deckt nur einen Bruchteil der Konversationen ab – oft nur 2-5 % – was die Verbesserung des Services denkbar schwierig, wenn nicht unmöglich macht. Zendesk QA ändert das und analysiert 100 % Ihrer Tickets über alle Kanäle hinweg, einschließlich E-Mail, Chat, Voice und KI-Bots.
Die wichtigsten Vorteile:
- automatische Bewertung mit klaren, anpassbaren Kriterien
- Erkennung von Eskalationsrisiken und Tonalität durch KI
- Voice- und Bot-QA inbegriffen
- Erkennung von Trends und Mustern
Menschliche Expertise und fachliche Einordnung wird dabei nicht ersetzt, sondern nach Ihren Vorstellungen erweitert. Zendesk QA ermöglicht es Teams, die volle Bandbreite der Servicequalität zu erfassen, Muster zu erkennen, zielgerichtete Coachings anzubieten und den Support kontinuierlich zu verbessern – unabhängig vom Ticketvolumen.
4. Internes Helpdesk? Gleiche Tools, anderer Nutzen
Zendesks Employee Service Suite bringt die Qualität von Support-Workflows auch zu Ihren internen Teams: IT, HR, Finanzen oder Einkauf. Anstelle von E-Mails und verstreuten Anfragen erhalten Ihre Mitarbeiter ein strukturiertes, durchsuchbares Support-Erlebnis – genau wie Ihre Kunden.
In der Suite enthalten:
- zentrales Employee Center als gebrandetes Helpdesk-Portal
- fertige Workflows für häufige Anfragen wie Zugang, Hardware oder Gehaltsabrechnung
- Automatisierungen, die Tickets an die richtigen Teams weiterleiten
- Bearbeitung wiederkehrender Fragen und zur Nachverfolgung von Problemtypen mit KI
Der Vorteil? Neben verbesserter interner Effizienz steigt auch die Qualität der Mitarbeitererfahrung. Reibungsverluste verschwinden, Vertrauen wird gestärkt und Ihre internen Strukturen wachsen deutlich leichter mit dem Unternehmen mit.
Vielleicht kann Ihre Zendesk-Instanz schon jetzt mehr, als Sie glauben
Viele Unternehmen arbeiten seit Jahren mit Zendesk – aber oft mit nur einem Bruchteil dessen, was das System heute kann. Gerade bei neuen Funktionen, die Servicequalität und Effizienz deutlich verbessern können, ist es nicht einfach, auf dem neuesten Stand zu bleiben.
Wir helfen Teams dabei, ihre Möglichkeiten zu erkennen und umzusetzen – immer mit Blick auf ihre jeweilige Situation und Ansprüche: Welche neuen Funktionen lohnen sich für Sie? Und wie setzt man sie so ein und auf, dass sie Ihren Ansprüchen optimal gerecht werden? Finden wir es heraus und machen wir es möglich: Sprechen Sie gern mit uns unverbindlich bei einem virtuellen Kaffee.
