Kundenreferenz | ISGUS Unternehmensgruppe
Ticketsystem mit Weitblick: Wie ISGUS seinen Support auf Zukunftskurs bringt
Die Kommunikation bündeln, Prozesse transparenter gestalten und den Support nachhaltig entlasten – mit diesen Zielen startete die ISGUS Unternehmensgruppe in die Zusammenarbeit mit Leafworks. Initial mit den Standorten in Deutschland und Österreich, bringt ein modernes Ticketsystem heute unternehmensweit, auch in Großbritannien und den USA, mehr Klarheit, Geschwindigkeit und Struktur in den Kundenservice.
Als einer der führenden Anbieter von Soft- und Hardwarelösungen stand ISGUS vor den typischen Herausforderungen eines wachsenden, international agierenden Unternehmens: Das bisherige Setup mit parallel laufenden Kommunikationskanälen verursachte hohen Mehraufwand für das Support-Team, erschwerte die Lösungsfindung, war intransparent und fehleranfällig.
Die in nur 8 Wochen live gegangene Lösung mit Zendesk als Ticketsystem, einer Timetracking-App, ERP-Import und eigenem Helpcenter verbesserte die Situation nachhaltig: Das Ticketvolumen sank deutlich und über 70% der restlichen Anfragen werden nun im ersten Anlauf gelöst. Die Entlastung des Kundensupports, eine spürbar höhere Kundenzufriedenheit und durchgängig nachvollziehbare Prozesse zeigen: Das neue System funktioniert für alle Seiten.
Über ISGUS
Die ISGUS Unternehmensgruppe zählt zu den führenden Anbietern für Workforce Management Systeme und kombiniert jahrzehntelange Erfahrung mit innovativer Technologie. Das 1888 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Villingen-Schwenningen hat sich vom Uhrenhersteller zum internationalen Lösungsanbieter entwickelt – mit Modulen für Zeiterfassung, HR-Management, Zutrittskontrolle, Personaleinsatzplanung und Betriebsdatenerfassung. Über 500 Mitarbeitende an Standorten in Europa und Nordamerika betreuen Kunden aus allen Branchen. Diese internationale Ausrichtung bringt hohe Anforderungen an die Servicequalität und Systemintegration mit sich – besonders im Kundenservice, in dem die wachsende Komplexität neue digitale Strukturen erfordert.
ISGUS GmbH
Workforce Management, IT-Systeme
Mitarbeiter
>500
Standort
DACH, UK, USA
Projektstart
01/2024
nach 8 Wochen
schrittweise bis Ende 2024
Ausgangslage
Die Support-Infrastruktur von ISGUS musste auf eine digitale Lösung umsteigen, um das Handling und die Schnelligkeit bei Tickets zu gewährleisten:
- Kein zentrales Ticketsystem – Kommunikation über E-Mail, Telefon und CRM
- Fehlende Self-Service-Optionen für Kunden
- Kein kanalübergreifender Überblick über Support-Verläufe
- Wiederholte Anfragen zu gleichen Themen aus verschiedenen Niederlassungen
- Unvollständige Kundenangaben bei Tickets
- Fehlende Messinstrumente
- Manuelle Übergaben zwischen Abteilungen
Projektziele
Keine halben Sachen: ISGUS wollte schnell und geradlinig ein System aufsetzen, das auch in Zukunft den Support entlastet und die Kundenzufriedenheit steigert.
- Einführung eines zentralen, webbasierten Ticketsystems
- Automatisierte Ticketerstellung aus eingehenden E-Mails
- Standortbasierte Ticketzuordnung
- Helpcenter als Self-Service-Portal für Kunden
- Transparenz und Nachvollziehbarkeit in der Ticketbearbeitung
- Entlastung von 2nd & 3rd Level Support
- Einführung von Zeitmessung und aussagekräftigen KPIs
- Skalierung der Kunden- und Agentenerfahrung
Umsetzung & Projektschritte
Vom Startschuss zum Go-live in nur 8 Wochen – Leafworks brachte neben den Tools und dem Know-how auch die richtige Arbeitsweise mit, um das Projekt durchdacht und pragmatisch auf Erfolgskurs zu führen:
- Start mit drei Pilotstandorten im März/April 2024
- Wöchentliche Projektmeetings, Planung über Monday
- Individuelle Beratung und App-Auswahl
- Aufbau eines Helpcenters für alle Standorte
- Datenimport aus ERP-System via Schnittstelle
- Einrichtung von Makros, Automatisierungen und rollenbasierten Workflows
Tools & Lösungen
- Zendesk Support
- Zendesk Guide (Help Center)
- Zendesk Explore (Reporting)
- Custom Timetracking App
- ERP-Import (Custom API)
- Makros, Nebenkonversationen, Workflows
Ergebnisse
Nicht nur ein technisches Upgrade, auch ein Kulturwandel: Neben den KPIs veränderte sich auch die Art, wie Teams miteinander und mit Kunden kommunizieren, eindrucksvoll:
- 72,6% One-Touch-Tickets
- 36% der Tickets werden nun innerhalb von 5 Stunden gelöst
- 20,1% Reopen-Rate
- Deutliche Entlastung der Administration
- Erstmals standortübergreifende Auswertungen möglich
- Einheitliche Kommunikation ohne Doppelbearbeitungen – intern wie extern
- Weniger Anfragen durch Wissensdatenbank
- Hohe Akzeptanz bei Mitarbeitenden und Kunden
- Transparenter Kommunikationsverlauf in den Tickets
- Effizientere Zusammenarbeit mit dem technischen Support
Kundenmeinung
„Die Zusammenarbeit mit Leafworks bei der Einführung von Zendesk in unserer Unternehmensgruppe war durchweg positiv. Das Projekt wurde fachlich auf einem sehr modernen Niveau und mit hoher Geschwindigkeit umgesetzt. Besonders hervorheben möchten wir die Kompetenz und das Engagement unserer Ansprechpartner: Sie passten nicht nur fachlich, sondern auch menschlich hervorragend in unser Projektumfeld. Leafworks hat uns mit praxisnahen Lösungen, klarer Kommunikation und einer effizienten Umsetzung überzeugt – ein zuverlässiger Partner, den wir gerne weiterempfehlen.”
Projektleitung „Einführung Zendesk in der ISGUS Unternehmensgruppe”
Zendesk-Lösungen
