Multichannel-Messaging – Ein revolutionärer Trend den Sie nicht verpassen sollten

Leafworks + Ultimate

In unserem kostenlosen, digitalen Event, “Multikanal-Kommunikation und Chatbot-Automatisierung” erklärten unsere Experten von Leafworks und Ultimate, wie  Sie kontinuierliche, asynchrone Konversationen über verschiedene Kanäle führen können, um sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen – und wieso Sie dabei auf automatisierte Prozesse setzen sollten. Hier geht’s zum On-Demand Stream.

Der Trend zu Multichannel-Messaging: Warum er revolutionär ist

„Egal wo man hinschaut, es finden immer mehr Unterhaltungen zwischen Kunden und Marken statt”, erklärte Robin Adler, Automatisierungsexperte bei Ultimate. Und das passiert nicht mehr nur über Email, Telefon oder das Chat-Widget auf der Homepage: Zwar steigen die Volumen auf allen Kanälen mäßig an, es gibt aber einen eindeutigen Überflieger: Whatsapp. Zwischen 2020 und -21 sind die Support-Anfragen über den Social Messaging Dienst um sage und schreibe 370% angestiegen.

Eine Multichannel-Strategie, also die Fähigkeit, Kunden auf denjenigen Kanälen zu begegnen, die sie bevorzugen, ist eine neue und wichtige Möglichkeit, positive customer experiences zu schaffen, sowohl für die reaktive Problembehebung als auch für proaktives brand building.

Graph Kommunikationskanäle Customer Support
Quelle: Zendesk CX Trends Report 2022

Asynchrones Messaging: Dem Rhythmus der Kunden folgen

Was diese „neuen“ Kanäle zusätzlich gemeinsam haben? Sie funktionieren asynchron. Vorbei sind die Zeiten, in denen wir zwischen Arbeit und Einkauf in der Warteschleife hängen müssen, am besten noch vor 18 Uhr: Dank Whatsapp oder Facebook Messenger können wir eine Unterhaltung morgens beginnen und sie dann weiterführen, wann es uns gerade am besten passt: Nach der Arbeit, in der Mittagspause, zwischen Meetings – oder während des Meetings.

Eine Multichannel Strategie im Kundenservice: Leichter gesagt als getan

Während sich viele Brands bewusst sind, dass Multichannel-Messaging das ist, was sich ihre Kunden wünschen, hapert es zunächst meist an der Umsetzung. Viele Kommunikationsmöglichkeiten bedeuten auch, dass mehr Unterhaltungen insgesamt möglich sind, dass ein Kunde über verschiedene Wege versucht, ein Unternehmen zu erreichen und dass die Erwartung entsteht, immer auch jenseits der Öffnungszeiten beraten zu werden.

Das kann für Support-Teams eine Reihe von Problemen zur Folge haben:

  • Es gibt keine einheitliche Ansicht der Kunden und deshalb auch kein einheitliches Kundenerlebnis
  • Verschiedene Channels erfordern unterschiedliche Kommunikationsformen, vor allem bei mehreren Brands
  • Höhere Kosten durch längere Bearbeitungszeiten und unnötige Wiederholungsschleifen
  • Die Kunden sind frustriert, wenn sie sich ständig wiederholen müssen, das verringert ihre Loyalität
  • Die Agenten sind überfordert, das verschlechtert ihre Produktivität

Egal wo man hinschaut, es finden immer mehr Unterhaltungen zwischen Kunden und Marken statt.

Robin Adler, Ultimate

Die Lösung: Automatisierung mit AI

Die Support-Automatisierung wurde genau dafür gemacht, eine plötzlich steigende Anzahl an Kundenanfragen dauerhaft zu bewältigen. So half beispielsweise Ultimates Automatisierungsplattform der Fluglinie Finnair dabei, einen Ansturm von Flugstornierungen in der ersten Welle der Corona-Pandemie zu meistern. 

Automatisierte Antworten können rund um die Uhr gesendet werden, dank AI sogar fehlerfrei in jeder gängigen Sprache. Aber nicht nur das – auch administrative Tätigkeiten können schneller bearbeitet werden: Dazu gehört das Sortieren von Anfragen nach Thema oder die automatische Erstellung von Berichten und Kundenübersichten.

Sogenannte “headless” Automatisierungsplattformen, zu denen auch Ultimate gehört, können nämlich ganz einfach mit jeder gängigen CRM-Software integriert werden, um einen einheitlichen Überblick, oder “single view” zu jedem Kunden zu erstellen. Das funktioniert auch mit Zendesk und Sunshine Conversations völlig reibungslos.

Welche Vorteile bringt das?

  • Kunden müssen sich nicht ständig wiederholen, ihre Anfragen werden systematisch erfasst
  • Es müssen keine zusätzlichen Agenten eingestellt werden, um Anstiege im Support-Volumen durch zusätzliche Kommunikationskanäle zu bewältigen
  • Die resolution time wird verkürzt
  • Das aktuelle Team kann qualitativ bessere Arbeit erledigen, weil sie nicht mehr durch administrative Tätigkeiten davon abgehalten werden

Man kann alles automatisieren, die Frage ist was man automatisieren möchte.

Malte Lensch, Leafworks

Effizientere Kommunikation auf allen Kanälen: So funktioniert’s mit Ultimate, Zendesk und Leafworks

Um zu zeigen, wie das konkret funktionieren kann, führten die Solution Consultants James Longbotham (Ultimate) und Malte Lensch (Leafworks) die Automatisierungsplattform von Ultimate vor und zeigten Schritt für Schritt, wie man damit mithilfe der Zendesk Sunshine Conversations-Integration effizienteren, automatisierten Support über alle Kanäle hinweg anbieten kann. 

Das ganze verdeutlichen sie anhand eines Beispiels:
Ein E-Commerce-Unternehmens möchte seinen Kundenservice gerne rund um die Uhr zur Verfügung stellen. Mithilfe eines Chatbots, auch virtual agent genannt, und einer sogenannten Backend-Integration, können Kundenanfragen nicht nur verstanden, sondern automatisch beantwortet werden: Der virtual agent kann nämlich durch die Backend-Integration mit anderen Programmen kommunizieren, die das Unternehmen nutzt – zum Beispiel mit der Versandsoftware. Er kann die relevanten Infos dieser Software automatisch abrufen, um die Kunden dann direkt im Chat-Widget zum Status ihrer Bestellung zu informieren. Dieser Vorgang nennt sich end-to-end Automation und erfordert null Eingreifen seitens der nicht-virtuellen Support-Agenten.

Aber auch für Nachfragen, bei denen die Kommunikation mit einem Menschen ausdrücklich beibehalten werden soll, kann Automatisierung helfen. Zum Beispiel kann ein virtual agent Eckdaten (Kundennummer, Bestelldatum) vorab erfassen und einen automatischen Bericht zur Vorlage für den zuständigen Agenten erstellen. 

„Man kann alles automatisieren, die Frage ist was man automatisieren möchte“, erklärte Malte Lensch, denn für einige Anfragen lohnt es sich schon, wenn die Agenten mehr Zeit haben, um individuell auf Ihre Kunden einzugehen – und nicht vorher dadurch kostbare Zeit verschwenden, dass sie etwa Kundennummern manuell suchen und eintippen müssen.

Insgesamt können mit einer AI-gesteuerten Plattform rund 60% aller Fragen teilweise oder vollständig automatisiert werden.

Das Beste zum Schluss: Eine No-Code Automatisierungsplattform ist innerhalb weniger Wochen einsetzbar. Wer nämlich mithilfe von künstlicher Intelligenz identifiziert, welche Anfragen am häufigsten zu erwarten sind (etwa mit dem Automation Explorer Tool von Ultimate), kann sie bei der Automatisierung priorisieren und damit die Effizienz und des Support-Teams sofort steigern. Mit Ultimate klappt das schon in weniger als 3 Wochen – unser Kunde expondo hat es sogar in 5 Tagen geschafft!

Über Leafworks

Als Zendesk Master Partner haben wir in über 250 Projekten unseren Kunden geholfen, den Kundenservice zu optimieren. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
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