Zendesk Advanced AI Agents – schnell einsetzbar, messbar besser
Agentische KI für den Kundenservice der nächsten Generation
Zendesk Advanced AI Agents lösen Anfragen Ende-zu-Ende, mit echtem agentic reasoning, vernetztem Wissen und API-Aktionen direkt in Zendesk.
Wir bringen eure Agents in 6 Wochen live und skalieren auf weitere Kanäle und Use Cases.
Was Zendesk AI Agents Advanced ausmacht
Zendesk hat mit den Advanced AI Agents eine neue Generation autonomer KI eingeführt. Im Unterschied zu den AI Agents Essential, die generative Antworten aus dem Help Center liefern, können Advanced Agents eigenständig handeln: Sie kombinieren Reasoning mit API-Zugriffen, strukturieren Abläufe selbst und lösen Kundenanliegen direkt in Zendesk.
Statt starre Dialoge zu führen, verstehen die Agents also Anliegen, planen eigenständig die nötigen Schritte und lösen sie in Echtzeit – inklusive API-Aufrufen und Ticket-Aktionen innerhalb von Zendesk.
Unternehmen, die Advanced AI Agents einsetzen, automatisieren 39 % bis 66 % ihrer Standardanfragen vollständig und erreichen gleichzeitig bis zu 7% höhere Kundenzufriedenheit.
Die 4 Kernprinzipien
Bevor Advanced AI Agents Anfragen eigenständig lösen können, müssen sie verstehen, was sie wissen dürfen, welche Ziele sie verfolgen und welche Aktionen sie ausführen können.
Zendesk beschreibt diese Architektur mit vier Kernprinzipien, sie machen den Unterschied zwischen einem einfachen Chatbot und einem vollwertigen AI Agent aus.
Knowledge: Der Agent greift auf das Zendesk Help Center, externe Websites oder CSV-Dateien zu. Alle Inhalte werden automatisch synchronisiert, sodass Wissen stets aktuell bleibt.
Use Cases: Automatisierungen lassen sich frei definieren – zum Beispiel für Bestellstatus, Retouren oder Vertragsänderungen. Der Agent führt sie eigenständig aus und eskaliert nur bei Bedarf zu einem menschlichen Kollegen.
Procedures: Prozesse werden in natürlicher Sprache beschrieben. Der AI Agent strukturiert diese Abläufe selbst, prüft Daten auf Vollständigkeit und validiert Eingaben, bevor er sie verarbeitet.
Actions: Als nativer Bestandteil von Zendesk nutzt die AI bestehende Makros, Ticketfelder, Routing-Regeln und API-Verbindungen, um Aufgaben zu lösen.
Was Advanced AI Agents heute können
Kanäle
Messaging: In Messaging-Kanälen arbeitet der AI Agent vollständig agentisch. Er erkennt Anliegen kontextbasiert, plant mehrstufige Abläufe und führt API-Aktionen eigenständig aus – etwa für Bestellstatus, Retouren, FAQ-Anfragen oder Routing.
E-Mail: E-Mails werden automatisch klassifiziert und priorisiert. Der Agent beantwortet Standardfälle eigenständig oder leitet komplexe Anfragen an die passenden Teams weiter.
Voice: Bald im Rollout befindet sich der autonome Voice-Agent, entwickelt in Partnerschaft mit PolyAI. Er übernimmt bis zu 50 % der Anrufe – zum Beispiel für PIN-Resets oder Lieferstatus-Abfragen – und entlastet damit den First-Level-Support spürbar.
Automatisierung & Procedures
Kein Skriptdenken mehr: Admins beschreiben den Prozess in Klartext, der Agent identifiziert benötigte Daten, fragt sie ab, ruft APIs auf und entscheidet selbst, wann eskaliert wird.
Resultat: bis zu 66 % vollständig gelöste Standardanfragen (Zendesk Blog).
Knowledge & Personalisierung
Direkter Zugriff auf Zendesk Guide, Webseiten oder CSV-Dateien – automatische Synchronisierung.
Tonalität und Länge der Antworten sind pro Brand definierbar.
Unterstützt über 90 Sprachen, inklusive kontextgerechter Übersetzung.
API- & Systemintegrationen
- Zugriff auf Shop-, ERP- und Logistiksysteme.
- Beispiel: DHL- oder Shopify-API für Bestellstatus.
- ERP-Daten aktualisieren oder Retourenprozesse automatisieren.
- Bidirektionale Aktionen sind Standard – reduzieren manuelle Tickets erheblich.
Reporting & Transparenz
- Echtzeit-Dashboard zeigt automatisierte Lösungen, Top-Use Cases und Lücken.
- Über Zendesk Explore werden CSAT, Ticketvolumen und ROI messbar.
- – 35 % Ticketvolumen (Jigsaw 2024)
- + 93 % CSAT (Lush 2024)
No-Code Builder
Der neue Action Builder (derzeit im Early Access Programm) ermöglicht visuelles Erstellen von Abläufen ohne Code (z. B. „Wenn Bestellung offen → API DHL → Tracking-Link senden“).
Rahmenbedingungen
Zendesk AI Agents Advanced benötigen eine erweiterte Instanz mit API-Zugriff und sind erhältlich für die Zendesk Suite Enterprise oder höher.
Aktivierung des Zendesk AI Add-ons (Advanced) erforderlich: Enthält Copilot, AI Agents (Essential + Advanced), den Flow Builder und KI-Analysefunktionen.
Wichtig für DACH-Unternehmen
DSGVO-konforme Datenverarbeitung: Alle Interaktionen und Datenflüsse laufen innerhalb der Zendesk Cloud (AWS EU Central).
Zertifizierte Implementierung: Leafworks ist offizieller Zendesk-Partner für die Advanced AI Agents in der DACH-Region und unterstützt bei Setup, Customizing und Rollout.
Typische Anwendungsfälle
Order Status: Bestellung authentifizieren, Tracking-Link und Lieferdatum automatisch liefern, für 66 % weniger manuelle Anfragen.
Retouren & Label: Bedingungen prüfen, Label über Shop-API erzeugen, Vorgang abschließen.
FAQ & Policies: Automatische Antworten mit markenkonformer Tonalität; sensible Themen werden nach definierten Regeln behandelt.
Verträge & Kontoänderungen: Vertragsdaten prüfen, Makros ausführen, Felder anpassen.
E-Mail-Automation: Eingehende Nachrichten klassifizieren, Prioritäten erkennen und Standardfälle automatisch beantworten.
Sicherheit und Kontrolle
Zendesk AI Agents arbeiten innerhalb klar definierter Grenzen. Über Reasoning Controls lässt sich jeder Entscheidungspfad nachvollziehen – ihr seht, wie der Agent zu seiner Antwort kommt und könnt Regeln oder Verhalten gezielt anpassen.
Mit Hybrid Flows kombinieren eure Agents generative Antworten mit vordefinierten Dialogpfaden – sie reagieren flexibel auf den Kontext, stellen gezielt Rückfragen und bleiben dabei immer innerhalb eurer Geschäftslogik.
Über Instructions steuert ihr, welche Informationen genutzt oder ausgeschlossen werden – etwa sensible Daten oder Preisinformationen. Zendesk analysiert alle KI-Interaktionen auf Qualität und Richtigkeit, sodass jede Aktion transparent und überprüfbar bleibt.
Die AI Agents im Einsatz
In unserem Webinar „Zendesk Advanced AI Agents im Faktencheck“ zeigen wir, wie die KI-Agenten funktionieren – von der Einrichtung bis zur Praxis.
Das erwartet euch:
- Wissensquellen einbinden (Zendesk Guide, Website-Crawler, CSV-Upload)
- einen WISMO-Use Case in natürlicher Sprache erstellen
- automatisierte Abläufe mit API-Aufrufen und Ticketaktionen
Unsere Roadmap: Schnell live, sicher skalieren
Ein typisches Projekt ist in etwa 6 Wochen live:
Nach dem Start begleiten wir euch weiter – mit regelmäßigen Performance-Reviews, Health-Checks und gern auch weiteren Use Cases. So bleibt euer KI-Agent aktuell und wächst mit euren Anforderungen.
Leafworks an eurer Seite
Leafworks ist Zendesk Premier-Partner und der einzig zertifizierte AI Agent-Partner der DACH-Region. Mit über 900 erfolgreich umgesetzten Projekten wissen wir, worauf es ankommt, wenn KI in der Praxis funktionieren soll: maßgeschneiderte Prozesse mit klar messbarem Mehrwert, schnelle Time-to-Value und Ergebnisse, die im Alltag spürbar entlasten.
Wir setzen um, was ihr braucht und halten, was wir versprechen:
- umfassendes Know-how in KI-Automatisierung & Prozessdesign
- eigene Add-ons, APIs und Middleware für schnelle, maßgeschneiderte Integration
- lizenzierte Implementierung von Zendesk AI Agents Advanced
- dauerhafte Partnerschaft auf Augenhöhe: Wir sind auf und bleiben an eurer Seite.
Das sagen unsere Kunden
⭐⭐⭐⭐⭐
Diana ZimmermannAnnanow Group AG
⭐⭐⭐⭐⭐
Philipp SchumacherIntravis GmbH
⭐⭐⭐⭐⭐
Gerome KörbelYuma GmbH
⭐⭐⭐⭐⭐
Jürgen KönigHäfele SE & Co KG
⭐⭐⭐⭐⭐
Susanne HeizHead of Service at JobCloud AG
Wir sind da, um zu helfen!
KI im Kundenservice ist absolut kein Plug-and-Play-Thema. Damit Advanced AI Agents in der Praxis wirklichen Mehrwert schaffen, braucht es ein durchdachtes Konzept, das kurzfristige Wins mit dem Blick auf das große Ganze verbindet.
Als DER Zendesk DACH-Partner stehen wir für maximales Zendesk-Know-how, für maßgeschneiderte Umsetzung und strategische Begleitung. So lösen KI-Agenten nicht nur Tickets; durch kürzere Reaktionszeiten, klarere Abläufe und zufriedenere Teams gewinnen alle.
Ob ihr gerade überlegt, welche Aufgaben sich automatisieren lassen, oder schon konkrete Use Cases habt, die ihr umsetzen wollt – wir helfen gern beim richtigen Einstieg, einer pragmatischen und erfolgsorientierten Umsetzung und sicheren Skalierung.
Robert Cwicinski
Zendesk-AI-Experte
- Zendesk AI Agents Advanced
- Zendesk Copilot
- Integrationen (CRM, ERP)
- Automatisierungen
- Digitale Transformation
- Custom MVPs
FAQ Zendesk AI Agents Advanced
Es gibt zwei Hauptstufen: Essential und Advanced.
Essential ist im Standard-Suite/Support-Plan enthalten und bietet generative Antworten über eure Help-Center-Artikel – ideal für einfache Automatisierung.
Advanced ist ein Add-on und enthält neben allen Funktionen von Essential zusätzlich hybride Konversations-Flows, umfassende API-Zugriffe, Integration in externe Systeme und tiefgehende Analysen – gedacht für höhere Automatisierungsanforderungen.
Mehr dazu findet ihr auf unserer Übersichtsseite zu Zendesk AI.
AI Agents arbeiten autonom: Sie interagieren direkt mit Kund:innen, verstehen Anliegen, planen selbstständig die nächsten Schritte und lösen den Fall vollständig – z. B. über Chat, E-Mail oder Voice.
AI Copilot hingegen ist assistiv: Er unterstützt eure Support-Mitarbeiter:innen im Hintergrund, schlägt Antworten vor, fasst Konversationen zusammen und kann einfache Aktionen ausführen, bleibt aber immer unter Kontrolle des Menschen.
Kurz gesagt: AI Agents automatisieren, Copilot unterstützt – gemeinsam bilden sie das Fundament eines durchgängigen, KI-gestützten Kundenservice-Systems.
Chatbots folgen vordefinierten Flows. Advanced AI Agents denken zielorientiert (agentisch): Sie verstehen Anliegen, planen Schritte, nutzen APIs und lösen Fälle eigenständig.
Ja – aktuell über den Flow-Builder, vollständig agentisch laut Zendesk-Roadmap bald verfügbar.
Ja, über 30 Sprachen sind mit Essential möglich, mit Advanced bis zu 79+ Sprachen (je nach Setup) und unterschiedliche Tonalitäten pro Brand einstellbar.
Ja, bei der Advanced-Stufe insbesondere ist direkte Integration mit Tickets, Makros und Ticketfeldern möglich – ohne externe Workflows.
Ja, sofern Endpunkte vorhanden sind. Die Advanced AI Agents ermöglichen den Datenabruf und Aktionen über externe Systeme.
Was heute von Zendesk als „AI Agents Advanced“ weiterentwickelt wird, basiert auf der AI-gestützten Plattform Ultimate, die in Zendesk aufgegangen ist.
