Wie lassen sich Messaging und Automatisierung im Kundenservice verbinden? Im damaligen Leafworks-/Ultimate-Webinar „Multikanal-Kommunikation und Chatbot-Automatisierung“ zeigten die Beteiligten, wie asynchrone Gespräche und die Anbindung von Hintergrundsystemen zusammenspielen. Dieser Beitrag aus 2022 hält die Beispiele und Aussagen aus dem Event fest. Die damalige Webinaradresse leitet inzwischen zur Zendesk-AI-Produktseite weiter; die Aufzeichnung ist dort nicht mehr direkt verfügbar.
Für eure heutige Planung sind die aktuellen Zendesk AI Agents maßgeblich. Produktnamen, Funktionen und Integrationswege haben sich seit dem Webinar weiterentwickelt. Die aktuelle Zendesk-Dokumentation zu AI Agents und unsere Zendesk-AI-Übersicht helfen euch bei der Einordnung.
Was sich mit Messaging verändert
Robin Adler von Ultimate beschrieb im damaligen Webinar, dass immer mehr Gespräche zwischen Kunden und Marken über digitale Kanäle stattfinden. Neben E-Mail, Telefon und Website-Chat spielte WhatsApp im Kundenservice dabei eine wichtige Rolle.
Der Zendesk CX Trends Report 2022 (englisches PDF, S. 5) zeigt eine Zunahme von Support-Anfragen über WhatsApp um 370 Prozent im Vergleich von 2020 und 2021. Die Zahl beschreibt diesen damaligen Zeitraum.
Für eine Multichannel-Strategie ist entscheidend, auf welchen Kanälen eure Kunden euch erreichen möchten und wie euer Team diese Kontakte zusammenführt. Ein gemeinsamer Blick auf Anliegen, Kontakthistorie und Bearbeitungsstand erleichtert die Zusammenarbeit.
Asynchron kommunizieren
Asynchrones Messaging ermöglicht es Kunden, ein Gespräch zu unterbrechen und später fortzusetzen. Eine Anfrage kann morgens beginnen und nach der Arbeit weitergehen, ohne dass die Person während der gesamten Bearbeitung in einer Warteschleife bleiben muss.
Damit das funktioniert, braucht euer Team eine nachvollziehbare Gesprächshistorie und klare Zuständigkeiten. Ebenso wichtig ist, dass Kunden wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.
Kanäle und Teams verbinden
Mehr Kontaktkanäle schaffen zusätzliche Möglichkeiten, bringen aber auch Abstimmungsaufwand mit sich. Kunden können dasselbe Anliegen über mehrere Wege melden. Ohne gemeinsame Informationen entstehen doppelte Arbeit und widersprüchliche Antworten.
- Kundenkontext: Frühere Kontakte und der Bearbeitungsstand müssen für das zuständige Team erreichbar sein.
- Kommunikationsform: Chat, E-Mail und Messaging unterscheiden sich im Ablauf und in der Erwartung an Antwortzeiten.
- Zusammenarbeit: Übergaben zwischen Teams und Kanälen brauchen klare Regeln.
- Aufwand: Wiederholungen und manuelles Nachfragen verlängern die Bearbeitung.
- Erreichbarkeit: Legt fest, welche Anliegen automatisiert bearbeitet werden und wann Menschen übernehmen.
Egal wo man hinschaut, es finden immer mehr Unterhaltungen zwischen Kunden und Marken statt.
Wo KI entlasten kann
Automatisierung kann wiederkehrende Anliegen und administrative Arbeit übernehmen. Als damaliges Beispiel beschrieb der Beitrag, wie Ultimate die Fluglinie Finnair während der ersten Welle der Corona-Pandemie bei vielen Stornierungsanfragen unterstützte.
KI kann Antworten aus geeigneten Wissensquellen erstellen und bei der mehrsprachigen Bearbeitung helfen. Die Antwortqualität hängt dabei unter anderem von den Inhalten, dem Anwendungsfall und der Konfiguration ab. Prüft Ergebnisse mit realistischen Beispielen und richtet eine Übergabe an euer Team ein, wenn die Automatisierung ein Anliegen nicht zuverlässig lösen kann.
Auch das Zuordnen von Anliegen und das Abrufen benötigter Daten lassen sich automatisieren. Dafür braucht ihr passende Integrationen, Berechtigungen und Datenqualität. Welche Verbindung sinnvoll ist, hängt von euren Systemen und Prozessen ab. Weitere Einstiegspunkte findet ihr bei unserer Zendesk-Quickstart-Session.
Was euer Team davon hat
- Weniger Wiederholungen: Zusammengeführte Informationen helfen, dass Kunden ihr Anliegen nicht mehrfach erklären müssen.
- Weniger Routinearbeit: Geeignete Automatisierungen können wiederkehrende Bearbeitungsschritte übernehmen.
- Kürzere Bearbeitung: Automatischer Datenabruf kann manuelle Suche und Rückfragen reduzieren.
- Mehr Zeit für Beratung: Euer Team kann sich stärker auf Anliegen konzentrieren, die eine persönliche Betreuung brauchen.
Man kann alles automatisieren, die Frage ist was man automatisieren möchte.
Beispiel: Lieferstatus im Chat
James Longbotham von Ultimate und Malte Lensch von Leafworks zeigten im damaligen Webinar eine Lieferstatus-Abfrage. Das Beispiel verdeutlichte, wie ein virtueller Agent über eine Backend-Verbindung Informationen abrufen und im Gespräch bereitstellen kann.
Ein E-Commerce-Unternehmen möchte seinen Kundenservice auch außerhalb der regulären Servicezeiten unterstützen. Über eine Zendesk-CRM- und Backend-Integration kann der virtuelle Agent beispielsweise den Bestellstatus aus einem angebundenen System abrufen. Voraussetzung ist eine sichere Zuordnung des Kunden zur Bestellung und ein für die Abfrage geeigneter Zugriff auf das System.
Wenn eine persönliche Bearbeitung nötig ist, kann die Automatisierung vorab Angaben wie Kundennummer und Anliegen erfassen und mit dem Gesprächskontext an das Serviceteam übergeben. So stehen die benötigten Informationen beim Wechsel zu einem Menschen bereit.
Die im ursprünglichen Beitrag genannte Größenordnung von rund 60 Prozent teilweise oder vollständig automatisierter Anfragen ist keine belastbare Prognose für jeden Kundenservice. Ermittelt euer Potenzial anhand der tatsächlichen Anliegen, des Automatisierungsumfangs und der gemessenen Ergebnisse.
Auch die damals genannten Einführungszeiten von unter drei Wochen beziehungsweise fünf Tagen bei expondo sind historische Projektbeispiele. Wie schnell euer Start gelingt, hängt von Wissensquellen, Integrationen, Freigaben und Tests ab. Der damalige Verweis auf den Automation Explorer gehört zum historischen Produktkontext.
Ein sinnvoller erster Schritt ist, ein häufiges Anliegen auszuwählen und die benötigten Daten, den gewünschten Ablauf und die Übergabe an Menschen zu klären. Unsere Seite zur Zendesk-Automatisierung zeigt, wie ihr solche Vorhaben angehen könnt.
