Ciao Amici – Die Customer Relationship Management (CRM) Spezialisten von Leafworks in Bella Italia

Leafworks Team Workation Italien

Wie die Überschrift schon verrät, haben wir uns zu einer Workation in Italien getroffen. Es war mal wieder an der Zeit sich in großer Runde zu sehen. Dieses Jahr ist unser Team stark gewachsen und viele hatten sich bis dahin nur über den Bildschirm gesehen. Da wir hundert Prozent Remote arbeiten, ist es umso wichtiger, uns in regelmäßigen Abständen in Live & Farbe zu treffen. So haben wir alle die Möglichkeit uns besser kennenzulernen, mehr über die Kollegen zu erfahren, sich privat auszutauschen und nicht nur über die Arbeit zu sprechen. 

Es hat mal wieder 1A funktioniert und wir hatten richtig Spaß. Immer wieder erstaunlich wie viel Energie und Produktivität bei diesen Teambuildings freigesetzt werden. In kürzester Zeit konnten wir top Ergebnisse für uns als Unternehmen aber auch für unsere Kunden erarbeiten. Lest am besten selber und lasst euch wie wir, von der italienischen Dolce Vita inspirieren.

Andiamo Leafworker – Teamwork für bessere Customer Service Lösungen

 

Endlich Juli: Sommer, Sonne und Urlaubsgefühle. Viele wären jetzt wohl gerne irgendwo in Italien: In einer schönen, historischen Villa mit Pool und wunderschönem Bergpanorama. “Wieso eigentlich nicht” haben wir uns gedacht und das Leafworks-Team nach Italien zur gemeinsamen Workation eingeladen. Genauer gesagt: ins wunderschöne Spoleto, gelegen in den Bergen von Umbrien. 

Zwei Wochen zwischen Olivenbäumen und Weinbergen, haben wir uns in dem geschichtsträchtigen Haus eingemietet. Jeder Leafworker konnte sich seine Zeit vor Ort selber einteilen. Ob die gesamten zwei Wochen oder nur zur Kernzeit von ein paar Tagen. 

Man mag es kaum vermuten aber bald platze die schöne Residenza D’Epoca aus allen Nähten, da so viele Leafworker der Einladung gefolgt sind. In weiser Voraussicht waren Zimmer in einem nahegelegenen Hotel schon reserviert.

Die Tage wurden zum Arbeiten, Austauschen und vernetzen genutzt. Natürlich mit gelegentlicher Abkühlung im Pool, bei fast 40 Grad Hitze auch bitter nötig. Die Abende verbrachten wir damit gemeinsam zu kochen, essen zu gehen oder auch einfach ein paar Pool-Bier zu trinken mit bester italienischer Lieferservice-Pizza.

Leafworks Hackathon – Zendesk Apps in wenigen Stunden

 

Neben Einblicken von unseren Gründern Georg und Robert über die bisherige Entwicklung von Leafworks und die Vision für die Zukunft, gab es tolle Diskussionen, Miniprojekte und neue Ideen für künftige Herausforderungen.  Besonderes Augenmerk lag dabei auf der Ausgründung Knots. Einer Integrations- und Automatisierungsplattform für den Kundenservice.

In wenigen Minuten kann ein Drittsystem mit einem Ticketing-Tool wie z.B. Zendesk verbunden werden und so Prozesse optimiert und automatisiert werden. Dies steigert  schnell und effizient den Kundenservice. Sei es automatisches Ticket Parsing zur Anreicherung von Tickets mit Backend-Information oder dem Auslesen von (auch handschriftlichen) PDF-Anhängen in E-Mails, um nur zwei Beispiele zu nennen.

Kombinieren Sie Systeme von Drittanbietern wie kundenspezifische Backends, CRM- und ERP-Systeme schnell und einfach. Hört sich interessant an? Die Knots-Plattform hilft Ihnen dabei!

Beim Leafworks-Hackathon steckten wir uns das Ziel, in zwei bis drei Stunden an Herausforderungen und Ideen zu arbeiten und diese soweit zu realisieren, dass sie einen echten Mehrwert bieten. In Kleingruppen ging es dann an die Arbeit. Und was sollen wir sagen? Wir sind immer noch echt beeindruckt was in so kurzer Zeit und mit einem gemeinsamen Fokus so alles möglich ist.

1. Gruppen Admin Seite – Schnelle Datenbankverwaltung

 

Es gibt Kunden, die als Benutzer für unsere Helpdesk-API und für unsere Knots-Produkte registriert werden müssen. Wenn etwas an diesen Benutzern angepasst, gewartet oder erstellt werden muss, braucht es einen Kollegen mit technischen Kenntnissen, da man direkten Zugriff auf die Datenbank benötigt und diese Aufgaben über SQL oder HeidiSQL (Datenbankverwaltungstool) ausführen muss. 

Es ist eine sehr schlechte Praxis, irgendetwas direkt an einer Datenbank anzupassen, da es fehleranfällig und sehr gefährlich für das System ist. Unter Umständen kann man nur sehr schwer ein Rollback durchführen, wenn man einen kritischen Fehler gemacht hat. Außerdem kann es zu einem Engpass kommen, wenn Sie einen technischen Berater oder Entwickler benötigen, um selbst einfache Änderungen an einem Benutzer vorzunehmen.

Lösung


Normalerweise gibt es ein “Admin-Tool” mit einer Benutzeroberfläche, über die Sie Ihre Benutzerbasis und alle damit verbundenen Einstellungen verwalten können. Deshalb sollte während des Hackathons ein Proof-of-Concept (POC) für ein solches Tool erstellt werden. Dank des Inputs von ein paar Kollegen, wurde eine einfache Lösung mit Hilfe von AdminJS erarbeitet.

Nach einigen Schwierigkeiten mit der Dokumentation wurde die Lösung zum Laufen gebracht. ORM-Modelle des Datenbankschemas wurden generieert, die dann von ‘AdminJs’ verwendet wurden. Diese Modelle können dann direkt in der Benutzeroberfläche verwendet werden.

2. Guide Shortcut – Slack App

 

Ermöglicht Ihnen die Suche nach Artikeln innerhalb Ihres Help Centers unter Verwendung der Help Center API und vereinfacht so die Kommunikation zwischen Slack-Kanälen. Die Anwendung liefert den Titel, eine Zusammenfassung des Artikels und einen direkten Link für weitere Informationen im Help Center.

3. Plattform zum Licence-Reselling

 

Leafworks verkauft auch Zendesk-Lizenzen als Wiederverkäufer. Um alle Verträge, Lizenzen und Rechnungen zu verwalten, haben wir uns entschieden, eine (erste) interne Plattform zu erstellen, die später auch für (externe) Kunden genutzt werden soll. 

Ziel ist es, alle neuen Verträge zu verwalten und die Möglichkeit zu geben, den Vertrag zu bearbeiten (Lizenzvertrag reduzieren oder kündigen) und alle Prozessschritte in Zukunft zu erledigen. 

Während des Hackathons wurde die Basisarbeit geleistet und die Datenbankstruktur erstellt, diese mit den ersten Datensätzen befüllt und einen ersten Frontend-Entwurf mit einer Übersicht aller Verträge und der Möglichkeit, über einige Buttons Lizenzen hinzuzufügen oder zu reduzieren, erstellt.

4. QR-Code/NFC im Kundenservice

 

Maschinen- und Gerätebetreiber stehen vor der Frage wie sie möglichst schnell Fehler- und Statusmeldungen erhalten, um Probleme an den Geräten zeitnah und mit möglichst wenig Aufwand zu beheben. So sollen negative Auswirkungen für Kunden so gering wie möglich gehalten und deren Unzufriedenheit vermieden werden.

Lösung


QR-Codes oder NFC-Tags auf Maschinen zur Meldung von Fehlern:

  • Durch das einfache Scannen eines QR-Codes oder NFC-Tags auf dem Gerät wird eine Fehler- bzw. Statusmeldung ausgelöst und ein Ticket (z.B. in Zendesk) erstellt
  • Entweder einfache Meldung ohne weitere Information (z.B. Automat muss aufgefüllt werden; Laterne defekt) oder Weiterleitung auf Landing-Page zur Angabe zusätzlicher Informationen (z.B. Art des Fehlers: Automat reagiert nicht; Tastenfeld defekt; Bluescreen an Automat, usw.)
  • Durch den einzigartigen QR-Code oder NFC-Tag  wird automatisch der Standort und die Geräte-ID erfasst
  • Außerdem kann durch die Anbindung eines ERP-Systems auf weitere Informationen zugegriffen werden (Seriennummer; Handbuch; usw.)

Die Support-Mitarbeiter haben sofort alle relevanten Informationen ohne den manuellen Absprung in ein Drittsystem übersichtlich in dem Ticket dargestellt und können sich direkt der Problemlösung widmen. Beispielsweise der Verständigung eines Außendienstmitarbeiters der ausrückt und das Problem vor Ort behebt.

Beispiel Use-Cases:

  • Betreiber von Ticket-Automaten: Defekte Fahrkartenautomaten melden
  • Banken: Meldung defekter Geldautomaten
  • Betreiber von Snackautomaten: Defekt oder Leerstand melden
  • Städte und Gemeinden: Meldung defekter Straßenbeleuchtung
  • Carsharing-Anbieter: Fehler am Fahrzeug melden
  • ….

Hackathons und Custom-Zendesk Apps

 

Solche Hackathons sind aus unserem Geschäftsalltag nicht mehr wegzudenken. Oft nutzen wir diese bei der Erstellung unserer Zendesk-Apps. Dies gibt uns die Möglichkeit gemeinsam fokussiert an einem Problem, und direkt an der konkreten Lösung zu arbeiten. Die Ergebnisse sehen Sie im Zendesk-Marketplace. Dort haben wir Zendesk-Apps für den Kundenservice, die spezielle Problemlösungen bieten und teilweise Lücken in der Standart-Zendesk-Funktionalität schließen. Diese Zendesk-Apps lassen sich kundenindividuell anpassen. Außerdem programmieren wir spezielle Custom-Apps, die passgenau auf den Kunden Use-Case zugeschnitten sind.

Sie haben Fragen oder benötigen ebenfalls eine Custom-App? Dann machen Sie am besten gleich einen kostenlosen Termin:

Weniger “Work” und mehr “Cation”

 

Nach getaner Arbeit war es dann an der Zeit für Erholung und Freizeit. Manche nutzten das restliche Wochenende zum Entspannen am Pool oder kleine Ausflüge in Gruppen. Ein offizieller Programmpunkt fehlte aber noch: “Das Perfekte-Leafworks-Dinner” am Samstagabend. 

Teams wurden ausgelost und entweder eine Vorspeise, Hauptgang oder Nachspeise zugewiesen. Thema logischerweise “Italia”. Nach der Entscheidung der Teams, welches Gericht sie zubereiten möchten, ging es dann ans Einkaufen und Vorbereiten. Und wie wir es von den Leafworkern aus anderen Projekten gewohnt sind, standen wie geplant Punkt 21 Uhr zwei Vorspeisen, zwei Hauptgänge und zwei Desserts auf dem Tisch. Die Ergebnisse waren “delizioso” und für das Abendessen am nächsten Tag war aufgrund der Menge auch schon gesorgt! Da hatte der Abend aber erst begonnen und endete nach einigen erfrischenden Kaltgetränken, um ca. 5 Uhr morgens bei Sonnenaufgang mit einer gemeinsamen, spontanten Gesangseinlage zu ‘Norah Jones – Sunrise’ :D. 

So wie dieser spaßige Abend, muss aber alles einmal zu Ende gehen. Nach dem Wochenende war es für viele von uns Zeit die Koffer zu packen und wieder Richtung Heimat aufzubrechen. Übereinstimmendes Feedback zu unserer Workation: Geil wars! Wann ist denn die nächste? 😀

Vielen Dank an alle die dabei waren und es mal wieder unvergesslich gemacht haben. Ganz besonders an Julia Willner für die Planung, die sich mal wieder selbst übertroffen hat und die (nicht ganz einfachen) Anforderungen an den Trip mehr als Erfüllt hat. Mille Grazie! 

Lust bei der nächsten Leafworks Workation dabei zu sein? Dann schau doch mal hier:

Über Leafworks

Als Zendesk Master Partner haben wir in über 250 Projekten unseren Kunden geholfen, den Kundenservice zu optimieren. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
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