Mit Bahn und Rad zu nachhaltigem Unternehmenserfolg – Tagebuch einer Reise in ‘Hectors-Welt‘

“Fahrradhose und Helm, statt Sakko und Krawatte”. So lautete das Motto der etwas anderen Consulting-Reise unseres Kollegen Lukas. Weil es für einen sportlichen Kunden einen sportlichen Consultant braucht, machte sich Lukas mit dem Rad und einem Zugticket auf den Weg zu ‘Hectors-Welt’ nach Sinsheim und gestaltete den Besuch damit maximal nachhaltig (als Bike-Nerd wäre Lukas sicher auch den ganzen Weg mit dem Rad gefahren, wenn er nur mehr Zeit gehabt hätte).

Hectors-Welt ist ein partnerschaftlich, langfristig strukturiertes Lösungs-Netzwerk von hochkompetenten und spezialisierten Firmen in den Bereichen Fitnessstudios, Bad & Spa sowie für Spezialanbieter.

Das es ist nicht immer mit einer (digitalen) Beratung getan ist, stellten wir und der Zendesk Kunde ‘Hectors-Welt’ nach zwei Terminen fest. Es wurde klar, dass durch die zahlreichen vernetzten Unternehmensbereiche und die komplexen Prozesse ein Workshop zur gemeinsamen Konzeption der Struktur und Prozesse sinnvoll ist.

Ziele des Workshops:

  • Bewertung des Status Quo und Erweiterung der bestehenden Zendesk-Lösung
  • Optimale Integration der Systemlandschaft und der Unternehmensprozesse
  • Erstellung eines “Customer Lifetime”-Phasen Modells unter Berücksichtigung der Kernprozesse, Schnittstellen und Systeme

1. Tag: Aufwärmprogramm

Los ging es für mich am ersten Tag vom Berliner Ostbahnhof. Mit Frühstück, Kaffee, Rucksack und voll gepacktem Fahrrad ging es in den ICE Richtung Mannheim.
Der obligatorische “spontan geänderte und nicht angesagte Wagenreihung”-Sprint über die komplette Zuglänge (Fahrradabteile sind im ICE i.d.R. in Wagen 1 an der Zugspitze) war ein gutes Aufwärmprogramm und brachte den Kreislauf in Schwung. Das bevorzugte Verkehrsmittel der Wahl ist die Bahn, weil ich die Fahrtzeit gut für Vorbereitungen und administrative Arbeiten nutzen kann. “Produktive Quality Time”, wenn man es genau nimmt. Nach einem kurzen Regio-Umsteiger ging es ab Sinsheim und die letzten Kilometer vom Bahnhof mit dem Rad bis zum Hotel.

2. Tag: Workshop Tag 1

Beim Kunden angekommen ging es nach kurzer Vorstellung und Einleitung direkt an die Arbeit. Ziel der 2 Workshop Tage war unter anderem zu bewerten, ob und wie die bestehende Zendesk Lösung erweitert werden kann und ideal in die Unternehmensprozesse und die bestehende (und zukünftige) Systemlandschaft integriert werden kann. Den Blick auf Optimierungspotenziale in Prozessen, Systemen und der Organisation haben wir dabei nie aus den Augen verloren. 

Nach einer Aufnahme der IST-Situation mit allen relevanten Kernprozessen, involvierten Schnittstellen und Systemen, entwickelte sich langsam ein klares “Customer-Lifetime”-Phasen Modell und wir arbeiteten auch immer intensiver mit Personas (Grüße gehen raus an Klaus :zwinkern:), die auch zukünftig fester Bestandteil der konzeptionellen Planungen bleiben. 

Zum Abschluss des ersten Tages lud Siegfried ein, einer seiner selbst betriebenen Sport-Clubs in Sinsheim zu besuchen, um die Lösungen live und in Farbe zu sehen. 

Das maximal digitalisierte Konzept zum Betrieb eines Fitness-Clubs mit nur einer Person war beeindruckend durchdacht. Volle Transparenz für den Kunden in einer eigenen App, sowie flexible Self-Service Optionen (egal ob es um die Buchung eines Personal Trainers, eines Kaffee- oder Shake-Abos geht oder die Auswahl zwischen 4 TV-Sendern, die auf den eigenen Bluetooth Kopfhörern via App ausgewählt werden können) bilden ein attraktives Paket für alle Mitglieder:innen. Apps für den Concierge sowie die Club-Betreiber der dort  seine wichtigsten KPI´s stets im Blick hat, runden das Konzept ab. 

3. Tag: Workshop Tag 2

Wir starteten am zweiten Workshop Tag mit einem kurzem Review der Ergebnisse aus Tag 1 und besprachen die am Vorabend noch erstellten Folien zur Prozess- & Systemlandschaft. Anschließend wurde in 2 Gruppen der Fokus auf die 2 wichtigsten Customer-Lifetime Phasen gelegt und detaillierte Teilprozesse sowie Optimierungspotentiale erarbeitet. Auf dieser Basis wurden am Nachmittag die Arbeitspakete definiert, Meilensteine und Zeitleisten fixiert.

Damit wir nachhaltige Ergebnisse erreichen und die Themen nicht aus dem Blick verlieren, wurden digitale Meetings zur Unterstützung, Begleitung und Besprechung vereinbart, bevor wir uns in gut 7 Wochen wieder live treffen, um gemeinsam die ersten Ausarbeitungen, weitere Schritte und Konzepte zu erarbeiten.

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