Etwa 50% aller Supportanfragen kommen auch heutzutage noch über das Telefon. Damit stellt der Telefonsupport noch immer einen der wichtigsten Kanäle im Kundenservice dar. Gehören Sie zu den Unternehmen, die keine richtige Dokumentation und Statistik von Anrufen erfassen? Dann sollten Sie spätestens jetzt damit anfangen. Wie Sie mit Hilfe der Leafworks Telefonie-Middleware und mehr Transparenz schaffen, manuellen Aufwand reduzieren und Ihren telefonischen Kundenservice messbar und effizienter machen, erfahren Sie im Folgenden Artikel.
Ihr Ziel
Eine moderne Omni-Channel Support-Lösung beinhaltet die zentrale Dokumentation von Anfragen über alle Kanäle hinweg. Wenn Sie Anrufstatistiken nicht ausreichend erfassen und auswerten, gehen Ihnen wichtige Information verloren. So sehen Sie zum Beispiel nicht, wie viele Anrufe zu einem bestimmten Thema Sie erreichen und wo diesbezüglich mögliche Verbesserungspotentiale liegen.
Einzige Voraussetzung, um diese Daten in Zukunft zu erfassen und auszuwerten, ist das Vorhandensein einer Telefonanlage, entweder in der Cloud oder On-Premise. Durch die Anbindung von Zendesk mit Hilfe der Leafworks Telefonie-Middleware, helfen wir Ihnen dabei Ihren Kundenservice am Telefon messbar zu machen und zu optimieren.
Durch die die Implementierung eines Omni-Channel-Supports mit automatischer Erfassung und Dokumentation von Anrufen, schaffen Sie eine größere Transparenz für Ihre Agenten. Manueller Aufwand wird reduziert, indem die Middleware automatisch relevante Informationen (z.B. Name, Anschrift, Bestellnummern, etc.) sammelt und selbstständig Telefon-Tickets erstellt.
Use Cases
Wir unterscheiden zwei Varianten für eine Integration der Telefonie-Middleware: On-Premise und Cloud.
On-Premise
On-Premise-Lösungen basieren auf der Nutzung von Generic-Endpoints. Diese Lösung eignet sich bei der Anbindung von traditionellen Telefonie- und Bandbreitendiensten. Die Telefonanlage muss dabei in der Lage sein Call-Events per API oder URL an die Middleware zu übertragen.
Cloud
Bei der Cloud-Lösung wird eine integrierte Call-Notify Funktion (Webhook) genutzt, welche automatisch Call-Events an einen externen Service via API übergeben kann. Dies eignet sich ideal zur Anbindung bestehender Cloud-Telefonanlagen. Ein Mapping erfolgt seitens der Middleware je Service.
Ihr Nutzen
- Spart Ihren Agenten Zeit, indem Tickets automatisch angelegt werden = Zufriedene Agenten durch Automatisierung
- Mehr Informationen zum Zeitpunkt des Anrufs = Vereinfacht Arbeit der Agenten
- Telefonnotizen können direkt in einem Ticket dokumentiert werden
- Klassifizierung von Telefonanrufen = Statistiken/Reporting zur Auswertung und Erschließung von Verbesserungspotenzialen
